Уважаемая Mosslanda, спасибо вам за ваш отзыв. Нам очень жаль, что вы остались недовольны нашей работой нашей компании.
В вашем отзыве указано, что вы заказали двери с установкой, и мы обещали сделать доставку в оговоренное время. Во-первых, вы заказали двери без установки. Во-вторых, по вашей инициативе, вы должны были забрать двери сами, когда...
Показать целиком
Уважаемая Mosslanda, спасибо вам за ваш отзыв. Нам очень жаль, что вы остались недовольны нашей работой нашей компании.
В вашем отзыве указано, что вы заказали двери с установкой, и мы обещали сделать доставку в оговоренное время. Во-первых, вы заказали двери без установки. Во-вторых, по вашей инициативе, вы должны были забрать двери сами, когда вам будет удобно. По телефону вы попросили выставить счет на двери и фурнитуру на организацию. Мы отправили вам счет и договор на материал, и через несколько дней от вас пришла оплата. Это была пятница, 9 декабря, 19-00. О том, что вашей организацией была произведена оплата, нашим сотрудникам от вас информации не поступала. В понедельник наш бухгалтер увидела оплату, но, посчитав, что менеджеры в курсе, не сообщила в магазин. В среду вы позвонили и сказали, что хотите забрать двери. К сожалению, наша компания не успела подготовить ваш заказ, но, раз сложилась такая ситуация, мы готовы были сами привезти двери по указанному адресу на следующий день. Вы сказали, что вас утраивает время только 17-00. Так как нашими логистами маршрут с доставками по районам города был прописан заранее, именно в районе желаемого вами времени доставки, наш экспедитор находился на противоположном конце города, о чем мы вам сообщили, и вы сами приняли решение о том, что вы заберете двери самостоятельно на следующий день, что и было сделано.
Через три дня, 18 декабря, вы написали, что хотите заказать монтаж в нашей компании. Менеджер в магазине сориентировал вас, что ближайшие дни, свободные для монтажа 23-25 декабря, но, прежде, чем отправлять к вам монтажников, обязателен выезд замерщика, для уточнения размеров и заключения договора на монтаж. Договорились с вами на замер 20 декабря к 14-00. К сожалению, из-за предновогодних пробок, замерщик опоздал к вам на 25 мин. Вы решили его не дожидаться и уехали. По согласованию с вами, замер был перенесен на субботу, 24 декабря. Замерщик приехал к вам, и, как выяснилось, не напрасно: в сан узел из-за перепада высоты пола, нужен был порог, которого изначально не было в заказе. Появилась необходимость довезти дополнительный материал – одну стойку дверной коробки и наличник. Но, был вариант, обойтись без нашего дверного порога, и, поставить за место него, например, алюминиевый уголок, но уже после завершении нашего монтажа. По приезду замерщика на адрес его встретил ваш работник, которому он сообщили о возникшей ситуации. Он сказал, что решит этот вопрос с вами. С субботы по вторник мы ждали вашего решения. Во вторник, 27 декабря вы позвонили и сказали, что согласны на дверной порог. Мы ответили, что до конца года уже не успеем его привезти, соответственно, перенесли по соглашению с вами все вопросы на период после праздников.
9 января, в понедельник, вы нам написали. Менеджер позвонила в отдел логистики и сориентировала вас, что, на данный момент, ближайшие свободные дни у монтажников 13-15 января, и, что в среду, старший менеджер подготовит для вас договор на поставку дополнительного материала, монтаж, и скажет все более конкретно. В среду вы связались с нами для уточнения даты монтажа. Старший менеджер ответил вам, что, к сожалению, дни с 13 по 15 января уже заняты, и предложил дату 16 января, и, чтобы точно ее забронировать, прежде, нужно заключить договор. Вы озвучили ваше решение, что не готовы больше ждать и, после этого, написали негативный отзыв.
Данная ситуация помогла нам сделать выводы и на основе них провести работу по улучшению сервиса компании. В частности, мы:
1. Усилили контроль за поступлениями платежей на расчетный счет от организаций, провели разъяснительную работу с бухгалтером.
2. Проработали график замерщиков, увеличили интервалы между замерами, особенно в часы пик.
3. Пересмотрели сервис по работе с клиентами по телефону, в частности, проинструктировали менеджеров о том, что договоренности о точных датах монтажа возможно вести только после заключения договора.
Еще раз спасибо вам за ваш отзыв. Вы помогаете нам стать лучше.
