Ярослав Васильевич

Почему Вы не интересны цеху кузовного ремонта на металлургов.

Вот моя история!

Итак, всё подробно и по-порядку:

Сегодня мне довелось второй раз побывать на металлургов. Это был цех кузовного ремонта, приемка. Задача была достаточно простая, это исправить косяки в подготовке и покраске не особо профессиональных товарищей (заднее левое крыло, часть бампера). Конечно, я мог и так ездить, ничего страшного нет, но хотелось сделать максимально хорошо. С чем я и отправился на металлургов.

Позвонил, записался на осмотр, приехал, и тут начались достаточно интересные моменты, например:

1. Осмотр авто без вашего присутствия стоит - 0 рублей. Как только вы скажите, что хотите присутствовать, обсуждать, уточнять, то цена возрастает до 2000 рублей с хвостиком. Мол цена за дефектовку. А что, в первом случае не дефектовка? Возможно, это хитрый способ не слушать ваш «бред» ведь клиент, это лишнее звено в данной ситуации, тут непонятно. Ну ок, заезжаем без присутствия, пусть смотрят, клиентоориентированность вроде на уровне, можно доверять (дальше интереснее).

…

2. В итоге, за бесплатно, вы получите только слова без документов, что собственно может и справедливо. Но ведь я в Тойоте, там же стандарты, там же уважают клиентов и их желания. В общем, как у дяди Васи в сервисе, непонятно.

…

3. Ценообразование выше всяких «похвал»

Вы же хотели идеал, чтобы всё было красиво и качественно, говорит мне приёмщик. Тогда платите 300 т.р. и ждите месяца 3-4. Мы вам заменим полностью крыло, форточку, бампер, по другому мы не работаем (с). А может отремонтируем, спрашиваю я, ведь тут совсем ерунда по меркам дилера и любого специализированного центра? Нет, мы вас не примем, такие ремонты не делаем, только замена элементов (с). Нам не интересны такие ремонты ведь мы сделаем плохо (с).

Карл, а может кузов целиком заменить, чего уж мелочится. Поцарапал веткой - меняй кузов))

4. Самое интересное, это когда консультант не понимает, что есть клиенты с определенным уровнем жизни. Почему у определенных клиентов высокие требования к качеству обслуживания. Для него всё и все едины. Все ему должны, ведь вы приехали за помощью, значит нужда есть, а значит должны просить. А если есть деньги, значит качай их, клиент ведь их печатает. Проще нужно быть, любить клиентов, быть внимательным, слушать и слышать клиентов, иное моветон. Ну не можешь приземлится, считаешь себя выше клиентов, значит, это финишная черта и пора что-то менять в себе. Либо уходи, либо не работай с людьми, либо усердно учись. Мы это видим, чувствуем, это не скрыть. Нужно работать над собой. Продажи, это прежде всего искусство. Искусство находить компромисс, предлагать варианты, быть гидом для клиентов. Мы же верим, доверяем, выбираем вас. Консультант, это лицо всего цента, всех отделов, это надо понимать. Один раз принял неверное решение, не подумал, отказал без причины.. всё, потерял прибыль. Сейчас время изменилось, подход изменился, нужно голову перестраивать. Нужно бороться за каждого клиента, дорожить любой денежкой.

Напомню! За счёт клиентов живут все продажи, а консультант ест свой хлеб, все отделы его едят. Не будет клиентов, не будет и хлеба, всё просто.

Ну да ладно..

…

Что имеем в сухом остатке.

Я максимально не понимаю такого подхода, от слова СОВСЕМ. Почему не сделать просто и хорошо, не прибегая к глобальному ремонту там, где это ненужно.

Просто зря потратил время, нервы. Хотя, это время мне показало как бывает и кого не стоит выбирать.

Сейчас, скорее всего, я получу отписку:

Да, у Вас всё плохо, только такой вариант ремонта, никак иначе, Вы сам маргинал. Консультант такого не говорил и Вы сам наговариваете на него с расстройства.

Но, тут поступим спортивно и справедливо. Оставлю дополнительно отзыв и фото после ремонта в другом кузовном, чуть позже, как всё закончится. Посмотрим на результат и на то, как можно сделать проще и с отличным результатом.

Цифры и итог:

Разочарование клиента + потерянные вами 70.000 рублей по предварительному заказ наряду = упущенная выгода центра и репутация.

Вот так и живем, вот так и работаем, к сожалению.

Прошу, не надо наказывать или ругать консультанта. Он просто не умеет по-другому работать, его надо учить, вкладывать знания и умения в него.

Надеюсь, что этот отзыв вам полез. Надеюсь он поможет внести изменения. Ведь многие клиенты просто молча уезжают и ничего не говорят.

Спасибо за внимание, доброго вечера.

Что же можно получить от этого дилера обратившись к ним на сервис, стоит ли доверять им свой автомобиль?

Нет, не стоит, на все 1000 процентов, я в этом убедился на своём опыте.

А теперь по порядку:

Часть 1, с чего все началось:

Обратился в цех кузовного ремонта по направлению от страховой компании. Ремонт длился около полугода. В итоге, настал тот день когда мне позвонил менеджер и сказал что мой автомобиль готов. Я, счастливый поехал забирать свои автомобиль, но не тут то было. В момент осмотра я обнаружил испорченную обивку потолка (заказывал услугу чистки от пятен кофе), но работники даже не удосужились сделать это хорошо. Просто тёрли пятна щеткой. Натерли так, что обивка начала лоснится как старое зашарканное пальта. Этот факт работники от меня скрыли, пытались выдать мне автомобиль не сказав об этих моментах!

Началось долгое разбирательство, не хотели признавать свою ответственность! Предлагали мне абсолютно абсурдные решения! Например такие:

1. Давайте мы его полностью зашаркаем чтобы он выглядел однородно (с).

2. Давайте мы эти места где лоснится подрежем бритвой, да и так сойдёт (с).

И это профессионалы своего дела, это те люди, которые в праве принимать такие решения.

И это на новой машине с пробегом 700 км, Карл. Просто максимальная сознательность и профессионализм, однако!

В общем, я настоял на полной замене за счёт ДЦ.

В итоге, обивка была заказана, началось долгое время ожидания.

Часть 2, новые косяки:

Сегодня автомобиль отправился на замену обивки потолка. В момент приема Авто после долгожданной замены обнаружились повреждения накладки панели приборов (механические повреждения, царапины, мелкие потертости). В углах, в районе декоративных накладок передних стоек салона (фото прилагаю). А вот теперь самое интересное! То, как отреагировали на мои претензии работники центра, это вообще ералаш.

Это не мы (с).

Так и было (с).

Мы не снимали накладки, мы их только отодвинули/отстегнули, повредить панель не могли (с) (вот тут обман, накладки снимали полностью, видео запись подтвердила этот момент).

Никаких документов и заказ наряд на выполненные работы мы Вам не дадим (с).

Акт о повреждениях мы составлять не будем (с).

Ну и так далее…

А теперь немного о работниках:

1. Руководитель цкр (Русинов Евгений), с ним вообще бесполезно о чем то разговаривать. Абсолютно глух и слеп, даже вникать не хочет. Ваши слова и конструктивные претензии останутся где-то за кадром. Разговор с клиентом, это для него просто шум от радио помех, к сожалению. Ноль лояльности, ноль ответственности, ноль профессионализма. Уважаемый руководитель, пора сделать выводы и изменить подход. Иначе это не работа руководителя, а полный вздор.

2. Руководитель отдела по работе с клиентами (Тебенькова Ксения). Тут вообще интересная дама. Перебивает, не слышит и не слушает что ей говорят. Сложилось впечатление, что даже не особо понимает о чем идёт речь. Не понимает, что за все косяки всегда несут ответственность а не спихивают вину на клиента. Накосячили, значит отвечай. Уважаемая руководитель отдела, запомните и возьмите на вооружение. Хотите уважения? Дело хорошее, но сперва научитесь уважать тех, кто Вам приносит деньги, за чей счёт Вы едите и платите по счетам! Да, именно, это ваши клиенты. Научитесь слушать и слышать клиента, иное моветон.

Что имеем в сухом остатке: испорченную панель, никакой ответственности от ДЦ, никакой ответственности от линейных руководителях, никаких документов кроме акта приема. Испорченное настроение, потеря доверия к ДЦ.

Будем дальше действовать в правовом поле. Будем составлять письма к дистрибьютеру и в головной офис компании. Страна должна знать своих героев.

Спасибо за внимание!

Хочу сказать Большое Спасибо команде поваров. Все очень вкусно и быстро.

Особенно хочу отметить Дмитрия Днепровского за его преданность компании. Именно он привёл меня и познакомил с заведением. Так же рассказал и помог оформить карту постоянного клиента. Рассказал и показал какие плюсы она даёт.

Цены приятные, приятная атмосфера и вкусная еда!

Спасибо, так держать!

Отдельное Спасибо Роману!

...

Сегодня мы отлично провели вечер, уютно и вкусно.

Столик забронировали без проблем, благодаря лояльности Романа. Всегда помнит и узнаёт своих постоянных клиентов, очень ценю, Спасибо!

Кухня отменная, пальчики оближешь.

Моя любимая Супруга в который раз осталась довольна нашим вечером.

Остаёмся вашими постоянными клиентами!

Желаем удачи и процветания!