Цыпа

Посетил сие прекрасное место 21 сентября в районе 20.00. Ибо приспичило купить книжку. Пока покупал книжку, приспичило в туалет. Диалог на кассе (уже после расчёта, я единственный покупатель у кассы):

Я: разрешите в туалет сходить?

Кассир: у нас нет туалета.

Я: ??? (Мысленно и робко: подгузники чёль у всех?...).

Кассир: Идите в Антонов двор, соседнее крыльцо, там есть туалет.

Да, действительно, не соврала, в Антоновом дворе есть туалет (и это не реклама туалета Антонова двора).

А Антонов двор знает, что вы своих посетителей отправляете к ним в туалет? А Антонов двор знает, что персонал Читай города к ним ходит? А вы бейджики и спецодежду снимаете, чтоб не спалиться во "дворе", что вы из "города"? Это вы так политику по экономии ресурсов реализуете, паразитируя на чужих ресурсах? А это нормально?.. А вы изначально так придумали?... А если тошнить будет посетителя (дети, там, ну или впечатлительный взрослый тот самый роман Ирвина Уэлша про поросёнка в городе на той самой странице откроет...) А уборщица воду с собой приносит и потом в окно во двор, как мы в школе?... (каюсь, было). А почему у вас нет туалета, если у вас постоянное скопление людей, а процесс выбора книг занимает время? А почему вы не подумали, не позаботились о посетителях? А вы были в книжном "КапиталЪ" в Новосибирске?

А если.. А вдруг у вас на самом деле есть туалет, но он для персонала только? Тогда почему кассир, в фонд заработной платы которой я честно внёс деньги, была со мной не честна, тупо соврав? Тупо всмысле "неумно". Она сама придумала или её научили на стажировке и врать это часть корпоративной культуры Читай города? Ну, там, ценности, видение и всё такое, вы ж понимаете о чём я? Почему единственный консультант ковырялся в подсобке в коробках с книгами, что-то там сортируя, и выражал недовольство, что я оторвал её от работы, которую она может делать когда угодно, но только не в то время, когда в зале клиенты. Хоть ночью, неважно как решит этот вопрос компания, это не проблемы клиента.

Слишком много вопросов, да? Всё, это был последний, обещаю! Но я не мог держать эти вопросы в себе, они роились, т.е. плескались, в моей голове, пока я шёл в Антонов двор, держа в руках заветную книжку, боясь расплескать, т.е. позабыть их. И вот, "я сказал и тем спас свою душу". Ещё я сказал себе, что как и прежде буду заказывать книги на сайте издательств, ибо когда их не одна в заказе, то ценник за пересылку не чувствуется и разница в цене с Читай городом несущественна.

Можно не отвечать на эти вопросики, дата и время указаны, выяснить, кто стоял на кассе и почему соврал, труда не составит. А над ценностями компании советую задуматься и над системой подготвоки персонала тоже, о клиентоориентированности порассуждать на досуге, книжки почитать, которые продаёте.

Опять получился положительный отзыв, но только для Антонова двора: cпасибо Вам, что у вас есть туалет, и вы туда пускаете страждущих!

П.С. Про то, что больше не будет вопросов я тупо соврал. Вот последний, навеянный бородатым анекдотом: если Читай город откроет сеть бань "Мойся город", то раздевалки будут через дорогу?

Вот оно, т.е. она! Всмысле место, т.е. кофейня! Не важно! Главное, что это то самое место, которое можно назвать атмосферным. Да, да, это тот самый случай, когда ты выходишь, тебе понравилось, но ты не можешь конкретно сказать, что именно. Просто понравилось. Кофе? Обычный. Персонал? Такие же люди, руки, ноги, сиськи, бороды. Столы, стулья, кофемашина, туалет, салфетки... Что создаёт эффект, выражаемый словом "понравилось"? Отвечу-Атмосфера заведения. За счёт чего? За счёт внимания к деталям! Да-да, к деталям, на которых построен сервис! Именно детали наполняют место энрегией их создателей и вдохновителей! Именно стая такая же, какой вожак, из-за чего адекватность персонала соответствует адекватности того, кто персонал набирал.

Фонари на тротуаре выделяют заведение. Велопарковка-забота о велоспеидистах. Замок для велика у баристы-двойная забота о забывчивых велосипедистах. Кнопка вызова баристы для мамаш с колясками-забота о мамашах и их нервах. Детали интерьера, "припёртые из деревни от бабушки", а не из финского магазина ширпотреба. Вот они, детали настоящей клиентоориентации. О чём говорят эти детали? О том, что о нас с вами, товарищи клиенты, по-ду-ма-ли! Вот оно! То самое, чего есть мало где. Когда создавали детали, думали о клиенте! Когда пёрли комод из деревни от бабушки, думали о клиенте, а не об экономии и собственной выгоде, когда везли барахло из известного магазина ширпотреба, ибо там дешевле. Вот то, что монетизируется в доход. Комод мог достаться от бабушки бесплатно, скажет наблюдательный экономист-зануда-ботан. Да, возможно, в рублях он дешевле этого ширпотреба, возможно даже произведённого не в китае, но он в разы дороже, если мерить цену мыслями о клиенте. И уж точно обладает намного большей ценностью. Этот принцип касается всего. Даже рисунков в туалете, ибо о клиенте думали даже там, как ни странно звучит. Тов. Скуратов, спасибо, что подумали обо мне, в ответ я подумал о Вас, написав писанину.

Про мысли о пиаре в отзыве от предыдущего оратора: если продукт дрянь (в данном случае сервис), то пиар работает, но не долго. Все быстро понимают, что продукт дрянь, и чтоб держать его на плаву за счёт пиара, на пиар понадобится неимоверных размеров бюджет. Экономика не сойдётся, скажет наш знакомый зануда-ботан-экономист и опять окажется прав. А хорошему продукту пиар в помощь, как хороший велосипед хорошему велосипедисту, и наоборот, хороший вел плохому байкеру не поможет. Хороший продукт+пиар=успех. Дрянь+пиар=капут за очень дорого. Не верим? Консультируемся у Т.Горяева, сейчас по этому вопросу он консультирует бесплатно.

П.С.

Вообще, стараюсь не писать положительных отзывов. Это как спортсмен, который выиграл Ультрамэн. О чём он думает, когда слушает поздравления и хвалебные речи? Какой я крутой чел и молодец вообще? Верно, если это плохой спарцмен, остановившийся в развитии. А хороший спарцмен, готовый развиваться дальше, уже думает об Эпик5. Так и положительные отзывы, они говорят об уже свершившемся, да, они подтверждают правильность выбранного пути, но не более. По большому счёту положительный отзыв это утвердительная информация о достигнутом, о знании с истёкшим сроком годности. Это как кофе, который обжарили более 72 часов назад и не утилизировали. Отрицательный отзыв - это подарок тому, кто готов развиваться и улучшать качество сервиса, ибо указывается что не так.

Так что, тов. Скуратов, всё же влеплю вам отрицаловку-плохо, крайне плохо, что вы ещё не в Томске! Срочно работать над этим! Срочно кофейню в столицу студенчества Сибири, иначе так и застрянете в Омске с шажками в Москве и мыслями о Питере :) (это гневная улыбка!)

"Декларировать что-нибудь будете? Да, в Англию ни ногой!" (с) Большой куш.

Так и я, в Инвитро ни ногой.

Утро для вас это час пик, вы работаете ради утренних клиентов, лаборатория анализов, блин. Это значит, что утром у вас должно всё работать как часы, а персонал находиться в полной боевой готовности принимать бабло от клиентов-пациентов, которых не мало и они, между прочим, голодные. А голод не тётка, и злость, порождённая голодом имеет кубическую зависимость от этого самого голода. Поэтому каждая оплошность в сервисе воспринимается крайне остро. Итак, наслаждаемся результатом антисервиса от инвитро.

1. Очередь 12 человек, мест для сидения 6. Шкаф для одежды занимает слишком много места, он должен быть меньше по размеру, а на высвободившемся месте должны быть ещё места для сидения. На лето шкаф вполне можно демонтировать и обойтись простым решением для одежды типа вешала. Вам не шкаф платит, а человек, которому должно быть удобно у вас торчать в ожидании укольчика. Голодным. И злым.

2. Детский столик стоит прям в проходе. На сквозняке. Поставьте его между стойкой регистратуры и шкафом для одежды, рядом с пеленалкой, дети не будут мешать, никто их случайно не заденет.

3. Карандаши для рисования на детских раскрасках. Они есть, но они тупые. Тупой, это как умный, только наоборот, как в случае с вашим сервисом. В применении к карандашу это значит, что он не наточен. Как будет ребёнок рисовать тупым карандашом? Правильно, никак. Он будет пихать его в ухо, в нос, в глаз, думая что это палка. А это и есть палка, потому что палка не рисует. Что, что мешает наточить карандаши? Зачем они там не наточенные? Я отвечу: разгильдяйство и пофигизм на клиента.

4. Телек висит на ресепшене с рекламой ваших услуг. Зачем мне реклама услуг? Я уже к вам пришёл! Это говорит о том, что я уже осведомлён о ваших услугах и хочу отдать вам денег. Лучше повесьте телек перед детским столиком и крутите мультики, всё-равно карандаши тупые.

5. В регистратуре присутствовало 4 человека персонала, а работала одна! Потому уже подключилась вторая, когда начала сбоить ручная касса. Что они там делали? Ничего не делали, я рядом стоял, специально пытался понять, что они там делают. У вас не супер сложное оборудование кассовое, уж позаботьтесь о его бесперебойной работе хотя бы в час пик.

6. Работник регистратуры по телефону решала проблему с кулером, от которого отвалились стаканы. И это при наличии очереди, детей с карандашами в руках и почти ушах, и не рабочей ручной кассой. Малость, мягко говоря, приоритеты вы попутали, когда должностные писали персоналу, если писали. И если читали. Давайте напомню: Регистратор работает только над регистарцией клиентов. Всё! С остальными вопросами она всех посылает точить карандаши. Даже директора инвитро, если он есть вообще. А технически всё должно быть готово к работе до открытия!

7. Дедушка отстоял очередь, оказалось, что он забыл полис. Его полис проверяли по телефону, звонили в другое отделение инвитро. А базу единую создать не? Вы ж сеть. Не? Зачем неудобства такие сами себе и клиентам создали?

8. Прорвавшись через очередь в ристратуру попадаешь.. на приём в процедурный (робко)? Нет! В очередь на приём в процедурный! Да, именно в неё, в очередь, уже такую родную, всех знаешь, все свои. Очереди это корпоративная ценность Инвитро. Не знаете как создать очередь? Наймите консультантов из Инвитро. Я вам побочный бизнесок придумал, 50% прибыли хочу. Всё бы ничего, но там в пустом коридоре один стул. Один! Один в данном случае это цифра, а не бог скандинавской мифологии. Остальные стоим. Кому место уступать, беременной или дедушке? Нерешаемая дилемма инвитро, прям. Вышел клиент после забора крови, нужно посидеть, нужно вещи сложить, рукав поправить и т.д. на полу это делать? Или со шмотками под мышкой на улицу идти одеваться? Или в Ежи соседние? Так там творог покупать заставят. Столик поставить, тумбу, стульчики можно? Уж извините, что просить смею.

Почему, блин, я об этом пишу, время трачу опять, потратив уже его раз в очереди? Почему вы сами всё это не сделали и не продумали? Вы офис открывашкой открыли, а не головой? Почему я над вашим сервисом думаю? Вам по пункатм писать, как антисервис превратить в сервис путём упрощения и скоращения количества операций и времени от входа клиента до выхода? Так это денег стоит. Вы ж комерсы, франшизу купили, сервис не купили? Напишу попунктно держателю франшизы, и пусть он с вами разбирается.

П.С. Отзыв выше от предыдущего оратора от 12 апреля, на который вы ответили. Вы поняли, что ответили вообще? Человек не поленился, зарегистрировался на флампе, написал отзыв, указал на проблемы (наличие которых влияет на вашу конкурентоспособность), а вы ему предложили написать то же самое на специальной странице? То же самое, только в другом специальном месте? Т.е. то, что тут написано, вы не поняли и чтоб поняли, и что-то начали делать, нужно в другом месте написать? Мне щас плакать или хихикать? А ссылку на отзыв или текст отзыва отправить самим в отдлел контроля качества никак? И если этот отзыв прочитал не отдел контроля качества, который как раз и должен это делать, то кто же? О Боже, начальник Департамента чтения отзывов и раздачи бюрократических указаний авторам отзывов Марьванна, это Вы? Простите, не признал! И ещё, зачем вы просите указать офис, в котором произошёл инцидент, если отзыв написан для офиса на Кирова 39? КЭП, и ты работаешь в инвитро? Всё хорошо у вас, да? Ничего странным не кажется? Не? Если не кажется, то, как бы так мягко сказать, надо бы вам задуматься над причинами того, почему коммерческая организация ведёт себя как бюджетное учреждение с уровнем бюрократии выше 9000.

Вы делаете всё, чтобы было неудобно, долго и нудно, а делать нужно наоборот. Если вы собираетесь развиваться, то удобство клиента должно стать направляющей политикой вашей стратегии развития, а конкретнык мероприятия могут быть следущими (как пример):

1. Электронная очередь. Во-первых она позволит избавить клиента от негодования, которое возникает от стояния в очереди по ряду причин. Во-вторых, самое главное, это даст вам информацию об эффективности процессов работы с клиентом и внутренних процессов вообще.

2. Регистратор в регистратуре по сути выполняет 2 функции: вносит данные о клиенте и требуемых анализах, и выдаёт уникальный штрих-код. Можно упростить так же, как в аэропортах стоят киоски самостоятельной регистрации. Данные о себе и требуемые анализы клиент может заполнить заранее через интернет, данные о себе знает, анализы знает, их можно выбрать из списка. В офисе уже останется только распечатать уникальный штрих-код из киоска.

3. Высший пилотаж, это когда эти две системы будут интегрированы в одну, клиенты будут распределяться в очередь уже у процедурного кабинета или у кабинета специалиста.

Возможности, которые даёт такой подход, сложно переоценить. Примером служит wall-mart, убивший kmart во многом благодаря работе с информацией для отстройки процесов.

Здрассссьте. Буду не краток.

1. Что, что у вас с персоналом??? Откуда эти бабушки и тётеньки? Вы собрали всех своих родственников? Откуда у управляющего сети эта идея? Ребята, ну так нельзя! Вы же сеть! Где стандарты? Где инструкции по работе с клиентом? Где вся стандартизированная инфраструктура, присущая сетевым магазинам? Правильно, она у конкурентов, там же, где ваши бывшие клиенты, и я с ними, банки только вот щас пустые сдам. Какие "хозяева зала"? Нам, армии негодующих клиентов, жадных до натуральной молочки от коров, выращенных на отборных антибиотиках, нужны не "хозяева зала", а продавцы. Продавцы, это люди, которые монетизируют голод клиента в ваш доход. Это мост между кошельком покупателя и вашим карманом. А ваш персонал, это не мост а пропасть, с ним только пропасть. Почему, почему эти хозяева зала такие навязчивые? Почему они мне рассказывают, какие классные у вас "булки с хреном и клубникой", когда я стою у витрины с молочкой? Почему, когда я стою у стойки со сдобой, они мне рассказывают о твороге? Может у меня аллергия на лактозу и я страдаю, что не могу есть молочку, а другие могут и это ранит мои чувства?! Вы специально хотите сделать мне больно?

В общем, ребята, не позорьтесь, как лодку назовёшь, так она и поплывёт. Меняйте это название "хозйка зала" на "продавца" или что-то, что отражает суть человека, являющегося посредником между моими деньгами и вашими кармашками. Когда клиент заходит к вам, он уже мысленно расстаётся с деньгами, но хозяева зала эту мысль успешно прогоняют. Клиент хочет расширить и углубить эту мысль, стоя в тишине у витрины, дабы ещё больше своих денег оставить в вашим кармашках. Но никак не хочет при этом слышать бормотание о новом твороге с хреном и сверлящий взляд.

2. Пакеты. Вы до сих пор продаёте пакеты отдельно? Покупая торт за 300 руб я должен доплатить за пакет 3 рубля? Нормально? Не позорьтесь, включите эту мелочь в стоимость продукции, а пакеты раздавайте. Будет выглядеть совершенно по-иному всё. Вы б ещё ленточку для завязки торта отдельно продавали. Кстати, о ленточке. Както торт был без ленты. Спрашиваю, а лента где? Ответ бабульки-а я не успела навязать, надо? Нет, не надо уже. Это проблемы клиента, что хозяйка зала не оказалась хозяйкой ленты? С залами у вас нет проблем, у вас проблемы с продавцами, их нет.

3. Тряпка. На входе в магазин лежит половая тряпка из нетканного полотна. Может это экологично, как творог из молока прокачанной антибиотикаим коровы, но что тряпка делает в магазине??? Она должна быть дома у бабульки-хозяйки зала. А в магазине должен быть продавец и зона сбора грязи. Вы так боретесь с пылью с улицы? Чтоб она не летела на булки? Так тряпка не поможет, друзья! Вы этого ещё не поняли? Подсказываю снова-не по-мо-жет! Сделайте тамбур, потратьте чуть денег из кармашков (завтра банки сдам, обещаю). К тамбуру прилагается бонус-зимой значительно теплее.

4. Про прокисшую дрянь (сливки) натыкался только один раз из 15, так что сделаю вид, что не заметил.

5. Про квас предыущий оратор в точку. Выпил бутылку деревенского и снесло башню, через 30 минут отпустило. Совесть имейте, хоть техзадание кваснику-самогонщику напишите с конкретными параметрами и не забудьте на приёмке продукта эти парметры померить. Где прибор купить и где поверить его пади догадаетесь? (Поверкой занимается ЦСМ и это не центр семейной медицины).

6. Цены. Ну, цена вещь относительная, но так продукция, например, от Снэкфуда, которую вы перепродаёте с дикими наценками, в, например, Антоновом дворе дешевле. Не смогли договориться с ними о низкой закупке? Тогда вы плохие переговорщики. Смогли, но цену накрутили? Тогда барыги, а не производители и продавцы.

Ребятки, у вас жуткие проблемы с сервисом, в которй виноват не персонал, несоответствующий месту работы, а тот, кто этот персонал набирал и позиционировал. Вы масштабируетесь, раз сетевики, у вас должно быть всё стандартизировано и регламентировано, а в основе всего этого должна лежить пресловутая, избитая, заезженная клиентоориентированность. И вдолбите персоналу, что банка с творогом сама себя не продаст.

Кстати, учитывая отсутствие хоть одного официального ответа на уровне "Спасибо, нам важно Ваше мнение" манагерам ежей и правда неведомо знание о клиентоориентированности. Ну, "невидимая рука рынка" вполне видимым мечём отсечёт всё лишнее.

На Гоголя.

Время работы до 21.00 и это не время, до которого работает персонал заведения! Например, почему кофе-машина уже в 20.45 помыта? Почему к 21.00 завершается сервис? А если я в 20.55 хочу взять с собой кофе и тортов и съесть их в соседнем саду на лавке? Но кофе-машина уже помыта, звиняйте. Блииин, заведение же до 21.00 работает!

21.00 - это время окончания работы не для персонала, не для заведения, а для клиента. Это означает, на языке сервиса, что когда клиент приходит в заведение в 20.59, его обслуживают! Можно никого не пускать более, закрыть дверь и прочее. Но клиента нужно обслужить, ибо заведение работает до 21.00 и работает оно для клиента. Когда Вы там будете мыть, чистить убирать и готовить заведение к работе на след день, мне всё равно совершенно, ибо до 21.00 заведение работает для клиента.

Если не согласны с мыслью и хотите в 21.00 выключить свет и по домам, то работайте до 20.30, и укажите это на двери.

Если ни то ни другое, сделайте информационный плакат над кассой, что заведение с 20.30 (примерное время это) обслуживает только на вынос. Вопрос с кофе при этом остаётся открытым.

Ну или масса иных вариантов решения вопроса, но суть изложена.

Для собственника или администратора, если он вдруг не догадался в чём суть и решил накинуться на персонал, сообщаю: сей момент чисто управленческая недоработка в виде хренового позиционирования основ сервиса. Вроде и два заведения под маркой, масштабировались ведь, значит стандарты есть, иначе как масштабироваться? В общем, детали надо подтянуть.

Персонал дружелюбный и приятный, по крайней мере мне попадались такие смены.

П.С. Баристу из Буланже держите, он знает толк в Сервисе и клиентоориентированности, наладить их сумеет точно, ибо по человеку видно, что дело знает, делая дело думает о деле и от дела удовольствие получает. Иначе стратегически наконсультирую его конкурентам, они как раз развиваются полным ходом :)