СДЭК, я удивлена, невероятно удивлена, и, к сожалению, неприятно!
Я много работала с различными сервисами, даже работала в службе качества, но настолько НЕ клиентоориентированных сотрудников, отвратительной коммуникации, отсутствия согласованности в отделе я не видела ещё нигде.
А начнём мы нашу долгую историю с самого начала, и я даже буду настолько добра, что буду делать логические выводы после каждого разговора за Вас, т.к. практика показывает, что у многих специалистов – ой - простите, ВСЕХ ваших специалистов с этим плохо.
Для начала поясню специально для сотрудников СДЭКа, что такое логика: есть базовое правило логики, который говорит, что "А равно А". В СДЭКе же думают, что «А равно Б» и «2 + 2 равно 5».
Сама история: утро 8-го февраля; я с отличным настроением звоню оператору Алексею и сообщаю, что хочу заказать доставку до дверей дома, хотя изначально у меня была оформлена доставка до склада, на что (после долгих уточнений!) мне было сообщено, что нужно оплатить 860 рублей за эту доставку. Думаю: "отлично же, сейчас всё быстро сделаю и скорее обниму своего плюшевого Бэтмена и разберу вещички". Прохожу на сайт, а там нет такого раздела, где можно непосредственно добавить услугу доставки к текущему заказу. Ну думаю: "а позвоню-ка я ещё раз, чтобы наверняка ничего не перепутать", попадаю на другого оператора (я уже замучилась все имена запоминать, поэтому не скажу, к кому), которая поэтапно рассказывает, как нужно оплатить и называет сумму в 500 рублей. Я впадаю в ступор, думаю: "хм, но было же 860", уточняю данный момент и мне радостным звонким голосом говорят: "Атвичаю, 500 рублей и всё". Думаю "ну ладно, с кем не бывает, ошибся мальчик, проведу такую оплату", но червячки подозрения всё же закрались в мою робкую душу и я перезваниваю в третий раз. И, о чудеса, мне называют вообще сумму в 170 рублей! Тут я выпадаю в осадок, и, думаю, это понятно: ибо 860, 500 и 170 - ОЧЕНЬ отличающиеся суммы, а последняя выглядит вообще нереалистично, т.к. я на такси дороже передвигаюсь. Пытаю 10 минут девушку, она "зуб даёт, что точно 170", ну думаю "ладно, что уж там, оплачу", провожу оплату и перезваниваю следом.
И тут бы мне надо почувствовать, что намечается коварное животное "писец", но с заменой двух букв посередине, что характеризуют всю работу сервиса компании СДЭК.
Радостно мне сообщают, что "нет же, нужно было оплатить 860 рублей", на что я резонно парирую: "а какого милого и зелёного Лешего дядьки Вы мне сказали неверную информацию (конечно, я начинаю нервничать, я вообще очень нервная, когда сталкиваюсь с отвратительным сервисом, за который ещё и плачу из своего кармана), на что мне: "приносим слёзное прощение *хнык-хнык*, но надо ещё доплатить". Ну, думаю: "да и черт лысый с вами", провожу оплату и перезваниваю (кстати, важная заметка для компании, срок бесплатного хранения заканчивается 9 числа, и это очень важно, т.к. потом веселье начнется с этого).
Провожу доплату, перезваниваю и...*минута тягостного ожидания перед кульминацией* девушка сообщает: "а знаете, мы видим платёж, но подтверждение приходит в течение суток". Тут я знатно обалдеваю, т.к. проработала в фин.сфере и банках порядка 6 лет и у меня возникло МНОГО вопросов, как так произошло, что Вы видите платёж, но не можете ничего с этим сделать. Просят перезвонить или вечером, или же через сутки для того, чтобы заказать услугу доставки (про срок хранения молчат, хотя я задала вопрос: "но у меня же заканчивается завтра срок хранения", на что меня уверили "да всё ок, доставим, нет проблем".
Я успокаиваюсь, звоню ещё один раз вечером, но подтверждения ещё нет, - на чём ложусь спать в надежде, что мне завтра привезут вещи, т.к. милая девушка при последнем звонке сообщила: "доставим, сестра, день в день, не переживай".
9 февраля я встаю с отличным настроением, птички поют, голуби летают, в Петербурге тепло и хорошо - и звоню в СДЭК, спрашиваю: "ребзя, ну что? Когда шмотье ждать? Заказ-то 100% подтвердился", на что мне говорят мегаудивлённым голосом: "но доставки день в день нет!" Я в осадке сижу и думаю о том, то ли СДЭК с кукухой не дружит, то ли мне пора вызывать людей для доставки в дом с жёлтыми стенами; спрашиваю: "но мне же вчера сказали, что будет доставка день в день. Какой бабайки, ребята?", на что мне приносят кучу извинений, говорят, какие они плохие, простите и т.п. Думаю - пофиг, хотя по моему нервному голосу можно понять, что я уже близко к грани истерики. Оформляю заказ на 10 февраля (помним, что последний день хранения - 9 число включительно, и что меня уверили, что всё ок и ничего страшного"), мне говорит девушка "Вам перезвонит робот и нужно будет выбрать время, звонок поступит в течение 2 часов".
Сажусь пить чаёк, мечтаю о своей подушечке с котиками, которая у меня в вашей "чудесной" компании, но проходит 2 часа, 3, на 4 час я звоню и уже КРАЙНЕ нервным голосом уточняю "милая мадмуазель, какого Анубиса мне не звонят?", на что она: "простите, извините, бью челом, когда доставить?", я сообщаю: «завтра, 10 февраля до 13.00 по такому-то адресу». Мне говорят - "ок, конечно, любим Вас и целуем, ждите".
Настаёт 10 число, то есть сегодня (заранее спасибо за испорченный день - даже кофе, который мне нельзя, но на нервной почве было куплено и выпито - не помогло мне преодолеть желание купить Вашим сотрудникам, а лучше руководителям, так как они виноваты в плохом обучении и подборе кадров, книгу Филипа Грейвиса "Клиентология". Очень советую, она вам катастрофически необходима).
Совершаю первый звонок, чтобы уточнить, будет ли доставка, на что мне говорят: "да, конечно, до 13.00 ждите, курьер позвонит за час".
Отлично: сижу, значит, качаюсь на кресле-качалке и мечтаю о "Триумфальной арке" Ремарка, которая у меня в доставке и где осталось прочитать пару страниц, но время катится к 13.00 - и тишина...
Ну, думаю, с чем чёрт не шутит, питерские пробки, позвоню. На что мне крайне не умная девочка, которая не знает, что же такое "конкретные ответы на вопросы", начинает сообщать, что "заявка принята, но курьер не назначен", я говорю "ок, мне вещи-то привезут, уважаемая мисс Екатерина?", на что мне НЕ ДАЮТ ответа, а говорят, как попугай Попка: "Ваш заказ передан, бу-бу-бу". В конечном итоге поняв, что анекдоты про то, что на конкретный ответ тебе говорят "да нет, наверное", пишутся с данной девушки, я решаю подождать ещё немного.
Звоню ещё через полчаса и тут начинается веселье типа «уж вы, озорники, знаете тонкое искусство изнасилования мозга своим клиентам».
Попадаю я снова на Катюшу (привет-привет, родная, думаю о том, что если у меня будут дети, то позову тебя крёстной, так ты мне близка стала), на что она мне говорит: "а доставки-то не будет, у вас же срок хранения закончился 9 числа, а сегодня 10, Вам необходимо продлить заказ платно, нужно оплатить 270 рублей за 3 дня", и тут наконец-то поднесённая спичка к определённым частям тела вспыхнула и меня ПОНЕСЛО.
Уточняю: "моя ж ты хорошая, скажи, пожалуйста, какого милого Деда Мороза мне каждый сотрудник говорит неверную информацию, почему мне не сообщили, что нужно ещё платно продлить доставку, и сказали, что привезут до часу?", на что мне сказали: "это не в моей компетенции", на что я логично уточняю: "а в чьей? Вы же одна компания, или у вас нет такого, как "Брат за брата"? Шараш-монтаж-то один, вроде все должны отвечать друг за друга, на что девушка "я ничего не знаю, я ничего не знаю, я ничего не знаю, пишите претензию туда-то, я маленький человек и ничего не знаю". Конечно, я повысила голос, конечно, я отметила, что у вас берут людей с улицы, без базовых знаний логики и желания подумать дольше секунды, у которых нет мыслей больше, чем "а что мне в голову положить покушать?"; не буду описывать долгий процесс разговора, послушаете сами 15-минутную эпопею. Оплачиваю эти гребанные 270 рублей и перезваниваю Катюше, на что она сообщает: "да, оплата есть, она поступит в течение суток, завтра вы сможете заказать продление, как только оформится продление, вы сможете заказать доставку". Тут я сделаю Вам логический вывод, а то, не дай Боже, это будет слишком сложно для Вас: я оплатила 270 рублей за 3 дня, значит, 10-11-12 у меня проплачено, сегодня платеж пройдет, завтра я смогу подтвердить продление, это 11 число, мне сообщили, что продление подтверждается в течение суток, значит, 12 я смогу заказать доставку на 13 число, но 13 число УЖЕ НЕ ОПЛАЧЕНО, т.к. мне сказали нужно внести за 3 дня. О своих выводах я сообщаю даме, на что она подвисает на пару минут, а подруга рядом шепчет: "пожалуйста, не грузи её больше, у неё системный диск сломается". Неуверенным мямлящим голосом мне говорят: "оплата может пройти быстро, к вечеру, а подтверждение хранения мы постараемся сделать за пару часов, и тогда вам доставят 12 числа", на что я задаю резонный вопрос "около 10 сотрудников мне дали неверную информацию, какой процент, что ты, моя милая Катюсенька, дашь мне его корректным?". Логично, что она не смогла мне ответить.
Думаю, черт с ним, оплачу ещё 100 рублей сверху, на всякий случай, ещё на сутки, (вообще 90, но у вас почему-то меньше 100 рублей нельзя внести, хитрожопенькие вы мои), и прощаюсь с данной девушкой.
А теперь логические вопросы, которые следуют из этого, и на которые я хочу ответов. Ночами не буду спать, мучиться, пока не получу их.
1) Почему у Вас выстроена отвратительно система обучения сотрудников?
2) Почему они не могут ответить на очевидные вопросы и каждый консультирует некорректно?
3) Почему они умеют думать только о покушать и поспать?
4) Где у Вас специалист службы контроля качества и прослушка разговоров? Все передовые компании этим пользуются.
5) Кто возместит мне материальные потери, упущенную выгоду и изнасилованные нервы?
6) Почему у вас такой отвратительный сервис?
С крайне удивленным неуважением.
Накладная 16425700
