Валентина

Золотое яблоко продолжает удивлять.

Привезти 31 декабря заказ в разорванном пакете, в котором только подсвечник в коробке, а вся косметика просто разбросана по пакету. Давно не видела, чтобы таким образом упаковывали заказы и доставляли. Особенно не приятно, что заказала достаточно дорогую косметику. Курьер ехал с таким пакетом и даже не предупредил, когда звонил и, когда я сказала, что заберет другой человек, если бы была дома, то в жизни такое не взяла. Классно придумано, когда есть интервал в который должен приехать курьер, но курьер приезжает позже и "уже стоит в подъезде". Если есть интервал, то надо в него и приезжать, он не маленький. Если пакет порвался, то надо заменить, как минимум, а не привозить такой мусор. А вообще можно было бы dior и упаковать в фирменный пакет. Или что, с пакетами проблема? Не можете доставить в срок, не надо брать больше заказов, чем можете обработать адекватным образом.

К-клиентоцентричность. Золотое яблоко - разочарование, очень жаль, что так испортили подарок.

Ну и традиционная для ЗЯ тягомотина - рассматривают заявку, а срок, конечно, не известен.

Заказала обувь в интернет магазине Rendez-Vous 18/11/2023 через две недели в уггах между подошвой и основанием образовалась щель, я решила, что это брак тк не запиналась и обувь надевала несколько раз. Ну и вообще, что за обувь, которая носится пару недель... Бумажная? Поскольку была в другом городе смогла отдать только 10 декабря. В магазине отказались вернуть деньги и отправили на свою экспертизу. Свой, личный эксперт сославшись на методички сказал, что нет, что " товар дефектов производственного характера не имеет" и максимум, что можем сделать - ремонт.

Когда мне сообщал эту новость оператор, я была возмущена и сказала, что магазин занимает позицию не добросовестного продавца и тратит мои нервы, на что Вероника (00885 - это ее номер, для развивающей обратной связи) ответила, что ее нервы тоже тратятся от разговора со мной (правда она забыла, что получает деньги за этот разговор) поскольку она мне должна только сообщить, что в возврате средств мне отказано. И, видимо, бросить трубку, чтобы возмущенный клиент не возмущался и не тратил ее нервы. Нервы- не восстанавливаются. Она отказала меня связать с другим консультантом по вопросу возврата и отправила обувь в магазин. В магазине сказали: ну вот мы не при делах, это всё оператор, надо было с ним.

Я думала, сделать независимую экспертизу, но всё это "удовольствие" растянулось и перед новым годом было совершенно не до беготни по экспертизам. В магазине я отдала обувь, чтобы мне сделали ремонт. Обещались к 31 декабря успеть)))) Не успели, сделали уже в январе. Когда я увидела этот ремонт, то мне сложно назвать ЭТО ремонтом. Должны были заменить подошву или на носок сделать профилактику. Но они просто подклеили. Всё. Это весь ремонт. Я такой ремонт могла сделать дома. Этого ремонта хватило на 2 раза одеть обувь и снова эта же щербина вылезла.

Уважаемый директор магазина, обращение к Вам. Маркетинг - это прекрасно. Еще лучше если под маркетингом не пустой звук, а качественный товар и качественный сервис по обслуживанию и взаимодействию с клиентом и ремонту товаров. Надеюсь, что у Вас есть компетенций для организации ответа мне.

Прилагаю фото до и после ремонта, чтобы всем дружно найти отличия до и после; посмеяться над навыками консультантов, экспертов по качеству, мастеров сервиса и директоров, которые смогли собрать феноменальную команду.

Комментарий относительно качества товара и организации коммуникации с клиентом со стороны службы поддержки.

Сделала заказ 22.11.22 ночную увлажняющую маску KIEHLs, 2.12.22 заказ получила. Доставили в срок, всё было как всегда.

4.12.22 я открыла маску и консистенция не соответствовала описанию на сайте ЗЯ, не соответствовала она и моему опыту использования тк этим товаром я пользовалась. "Бальзам, которые превращается в масло" похож на парафин, на фото даже видно степень его плотности тк он отделяется от стенок банки.

я позвонила в службу, мы сказали, что необходимо фото, потом фото со штрихкодом. Я всё отправила. Служба поддержки сразу стала вести себя не адекватно: отвечают долго, пишут "что работают", добавляя обилие смайлов, тепа френдли, но по сути не могут даже сказать точное время ответа на мой вопрос. Один из операторов ответил, что "много заказов и хотят всем создать новогоднее настроение". Я к этим "всем" не отношусь тк мой вопрос решается уже 3 недели. Потом меня попросили добавить видео тк они мне видео магазинного пробника маски отправили или подойти с маской в магазин. Мне не написал/не позвонил консультант марки, мне скинули видео с тем, как кто-то набирает маску на ватную палочку с длинными ногтями синего цвета. Те я заказываю через интернет-магазин, чтобы не тратить время на поход в магазин, но сейчас я обязана потратить время, чтобы вернуть свои же деньги. Я попросила, чтобы связь была только через оператора. Казалось, такой вариант лучше чата. Во всех магазинах есть специалист, который занимается возвратом. И, конечно, у меня была надежда, что человек будет адекватнее и быстрее отвечать. Но нет. Через пару недель мне перезвонили те 20.12.22. Это был опять оператор-многофункционал. Я не могла разговаривать тк ехала в транспорте и попросила перезвонить через 2-3 часа. Мне перезванивали 3 раза каждые через 10 минут. Мне кажется, что это вариант издевательства те если ты просишь перезвонить через 2-3 часа, а тебе перезванивают 3 раза через каждые 10 минут, то как еще можно это классифицировать?

Опять попросили видео. Несмотря на то, что изначально нет данного условия для возврата, я отправила видео. Сегодня 24.12.22., в чате ко мне так и не вернулись и я позвонила оператору, ждала 30 минут ответа на вопрос "в какой срок мне предоставят развернутый ответ", оператор "пошла" узнавать и пришла через 30 минут без ответа. Сказав, что в чат приглашен специалист он подойдет через пару минут, но прошло уже 1час 30 минут.

Мне не понятно, что происходит в ЗЯ, печально выглядит такое отношение к клиентам, специалистов много, а коммуникацию сделать не в состоянии. Второй вопрос к качеству тк в основном я покупала косметику именно в этом магазине, но зашла на фламп и увидела, что не одинока, те это не первый случай, когда клиент сомневается в качестве + идентичные ответы специалистов золотого яблока.

KIEHLs на вашем месте я бы тоже взволновалась, не круто, что есть человек, который сомневается в подлинности товара.

Уже дважды в центре полная некомпетентность со стороны администраторов.

1. ждали прием 50 минут. Администратор видит, что пришел пожилой человек. Оказывается, что кто-то пришел раньше и "вместо" нас получает консультацию те в наше время. Почему? Уже даже в обычных поликлиниках есть прием по времени, чтобы не было такой дичи. Те время кого-то по более ценное?

2. случай 2 на грани фантастики: сдали анализы, ждем, а они не приходят на почту. Оказывается, администратор не правильно внесла e-mail. Когда я проверяла данные, то уточнила: почему нет e-mail, на что мне ответили, что его уже внесли.

После разговора с администратором и оператором, сложилось впечатление, что они не понимают степень ответственности. Хочется напомнить, что это серьезные ошибки, которые предполагают в том числе уголовную ответственность.

Какое "крутое" отношение к пациентам и их персональным данным.

Данные я так и не получила. И никто из руководителей больницы, естественное, не связался со мной. Мне предложили написать письмо, на их общую почту.

Добрый день, лидер и эталон качества? Эти слоганы явно не о такси Максим. Длительная подача машины. Но это не самое страшное. Страшно, что таксисты разговаривают по телефону, ведут переписку, делают всё, кроме как следить за дорогой. Отдел по работе с клиентами, видимо, без образования, от слова совсем. Слышали отдаленно о том, что такое качество и сервис, но точно не знают перевод слов. Такси Максим не считает, что если услуга оказана не качественно, то с клиентом надо вести переговоры как минимум не в духе " вы доехали до своего пункта" - значит заказ выполнен в ПОЛНОМ объеме. Меня довез таксист в грязном салоне, где был испачкано (не понятно чем) сиденье. (болтал по телефону и переписывался, все держат это в уме?) Не знала, что надо ощупывать сидения. Проверяете руками в перчатке сиденье? Испорченный тренч и даже брюки, такая степень влаги была. Вы думаете Такси Максим принес извинения???Нет. Меня обвинили. Клиента сервиса. ВОТ ОНО КАЧЕСТВО. ВОТ ОН СЕРВИС, Я села и я не вышла. Цитата менеджере "вы могли выйти в любой момент". Вопрос к аудитории: Вы на дороге выходите? Я заказала машину, чтобы быстрее доехать до работы. В итоге, посередине пути у меня мокрая задница. Что бы сделали вы, если на работе надо быть в точное время? Наверное, все бы вышли и подождали машину (другую), которую надо ждать еще минут 30. Вышли бы в мокрых брюках и постояли бы в +10 на проезжей части. Сервис Максим, руководители, Вы бы тоже так сделали? Ребята, которые читают отзыв, щупайте, куда садитесь...Надо Испорченная одежда и настроение. Что сказал таксист? "А че такого", и дальше стал вести переговоры по телефону. Но, что хлеще. Что сказал менеджер Такси Максим по работе с клиентом на заявку? "Вы могли выйти в любой момент, но не вышли". НЕ ЗАКАЗЫВАЙТЕ и Берегите себя! Добавила бы фото водителя, но нет. Человек позволяет себе говорить и переписываться по телефону, а на вопрос: включите музыку отвечает: "тут не дискотека". Почему такой беспредел творится, почему никто не контролирует эту сферу. Это не профессиональные водители, это люди, которые решили быстро подработать. Которым вообще не стоит доверять свою жизнь и безопасность на дороге.