Поразительно наплевательское отношение к своим клиентам!
Оставила заказ на сайте (№ 25352) вечером 13.02.2018 цветочной композиции с доставкой в офис на 15.02.2018. Подарок директору компании, выбор композиции (именно этой) был предварительно согласован с другими дарителями, сами понимаете - все серьезно.
При этом важным для меня было уточнить вопрос с сертификатом, который 03.02 на открытии магазина на Гоголя был мною выигран и давал право компенсации 30% стоимости букета.
В надежде утрясти все нюансы с сертификатом ДО доставки (чтобы курьер не округлял на меня глаза и все-таки принял его к частичной оплате) и поскольку про сертификат на сайте не было ни слова - стала делать попытки дозвониться как по заявленному на сайте номеру 8-800, так и на 247-97-13. Безуспешно. Дважды или трижды нажимала "Заказать звонок" - тот же эффект, никто мне не звонил. Наконец на том конце провода (было уже около 9 вечера) взяли трубку и с грустью в голосе сообщили, что т.к. операторы, обслуживающие заказы с сайта работают с 8 до 20, то переадресация пошла на один из магазинов, а взявшая трубку девушка - кассир, и помочь она мне ничем не может. Посоветовала мне на следующий день продолжить попытки дозвониться до операторов, т.к. в связи с грядущим 14 февраля у них будет аврал и сами они мне вряд ли перезвонят, даже с учетом, что мой заказ уже был размещен на сайте.
За весь следующий день 14.02 мне так никто и не перезвонил, даже хотя бы для того, чтобы подтвердить доставку и уточнить детали заказа, как это делают в любой самой захудалой доставке пиццы.
В 20-00 вечера я, выйдя с работы, реанимировала попытки дозвониться, но снова тщетно. Тогда, предположив, что мой заказ вероятней всего передан в ближайший магазин сети (на Вокзальной, 2), стала звонить туда. Я уже понимала, что с учетом отсутствия звонков есть риск, что букет мне просто не доставят и поздравление будет сорвано. И решила, что наверно проще будет тогда подъехать в сам магазин и купить композицию на месте.
На звонок ответила не очень любезная женщина, которая даже не пытаясь вникнуть в суть проблемы стала говорить, что они уже закрываются и помочь мол тоже не может ничем, т.к. с сайтом не работает. Я сказала, что желаю приехать и купить в магазине, на что нехотя было получено согласие: "ладно уж, 10 минут подождем, приезжайте".
Эпопея на этом не закончилась. В магазине меня встретили крайне нелюбезно, кое-как вникли в суть проблемы и только одна отзывчивая женщина начала пытаться дозвониться в другие ближайшие магазины, т.к. мой заказ им в работу не передавали. Но и в тех магазины тоже его не оказалось. Благодарна этой девушке, что хотя бы попыталась помочь, имени, к сожалению, не знаю (с русым каре), остальные либо вели себя отстраненно, либо пытались спорить и доказывать, что магазин и сайт не при чем (блондинка). А, еще постоянно ссылались на занятость всего персонала, т.к. мол 14 февраля и большая нагрузка.
Как впоследствии выяснилось, заказ мой был утерян, никто ничего мне доставлять не собирался и если бы я просто понадеялась и не затеяла выяснение, что с моим заказом, то утром 15.02 меня бы ждал сюрприз в виде отсутствия доставки и букета.
Про сертификат и возможность его оплаты отдельная песня. Продавцы (особенно самая старшая) стали меня уверять, что его примут только в выдавшем магазине. Хотя на самом сертификате русским по белому написано, что принимается он "в сети магазинов БукетОпт", что я и продемонстрировала, но мне ответили, что понятия не имеют и нужно уточнять у руководства.
Предложили купить там другие букеты, но они были совершенно иными, чем выбранная на сайте композиция.
Что самое печальное, все разводили руками и говорили, что мол ну вот, как-то так, накладка с сайтом, и НИКТО не пытался решить мою проблему! Пока я уже открыто не заявила об этом.
В итоге, я уже сама попыталась выбрать букет, но со скидкой 30% вопрос так и не был решен и, как следствие (не ждать же до утра и потом бегать как ужаленной) я поехала в магазин, где до этого 10 лет брала букета, и в течение 7 минут стала обладателем роскошной композиции, которую завтра и вручу юбиляру.
Как итог: вы остались без моего заказа на 3,6 тр, я огребла кучу проблем с разъездом по городу в час пик, хотя были все права рассчитывать на доставку, а также имела крайне некомфортное общение с перосналом вашего магазина, где меня половину времени моего там присутствия пытались уверить, что я не права, а самое главное - вы лишились в качестве потенциального клиента (ведь на это было рассчитано завлечение сертификатом?) меня и около 2,5 тысяч сотрудников нашей компании неподалеку, которым я обязательно расскажу, что у вас ни в коем случае нельзя покупать и заказывать цветы, т.к. вы не любите ни клиентов, ни свою работу.
Уважаемое руководство компании БукетОпт!
У меня (как у руководителя тоже в сервисной компании) есть к Вам ряд конструктивных претензий по организации работы, по работе с вашим персоналом и особенно по выстраиванию Вашего бизнеса вокруг и для клиента.
1. Вы вышли на рынок в той сфере бизнеса, где есть дни пиковых нагрузок (14.02, 08.03 и проч.). Это же не сюрприз для Вас, а каждый год. Поэтому нужно выстроить свою работу так, чтобы не говорить клиенту, что это он, дурак, не вовремя позвонил/сделал заказ/пришел, а организовать максимальный вывод персонала в эти даты, в т.ч. продлить рабочее время, например до 00-00 (естественно, компенсировав это, но если вы хотите делать бизнес - на этом не экономят). И посадить операторов столько, сколько нужно для обратной связи ВСЕМ клиентам, сделавшим заказ.
2. Проведите работу с персоналом. Из отзывов ниже я вижу, что тенденция не меняется. Как были невежливы и работали "через губу", так все и осталось. Конкуренция на рынке велика, в т.ч. с аналогичными ценами, и клиент пойдет туда, где ему улыбаются и помогают. А не критикуют и ворчат. Никому не хочется за свои же деньги получать негатив.
3. Если Вы раздаете сертификаты, своевременно доводите порядок работы с ними до всей сети. Почему я как клиент должна объяснять продавцам правила его использования, да еще слышать протест в ответ?
P.S. Справедливости ради надо добавить, что примерно через час после отъезда из магазина на Вокзальной мне перезвонила старшая продавец (мы договаривались, что уточнит условия сертификата у руководителя) и признала, что я была права, сертификат действует в сети, просто до них не довели информацию. Извинялась. Но, как понимаете, мне это было уже не актуально, т.к. свой вопрос я решила в другом, приятном месте.
P.P.S. Забыла, что еще трижды направляла вопросы на онлайн-консультанта с 11.02.2018, указывала email - ноль реакции. Вы вообще работаете с каналами, которые сами же предлагаете использовать клиентам?
Долго, долго Вам еще работать над сервисом...
