Сергей

Добрый день, Сергей Анатольевич!

Спасибо, что откликнулись на наш ответ.

Мы ни в коем случае не хотим, чтобы наши клиенты испытывали те чувства, которые испытали вы. Поэтому в этой ситуации, вы не можете показаться человеком, который "придирается или устраивает мелкие разборки".

Мы прекрасно понимаем, что наши клиенты ожидают определенный уровень сервиса и решения той ситуации, которая возникает с их устройством. Всё-таки после описания ваши таких деталий мы смогли идентифицировать ваше обращение.

Действительно проанализировав ситуацию видим ряд ошибок: несвоевременный звонок, длительное согласования и трудность записи на приём. В этом направлении ведётся работа, чтобы улучшить наше взаимодействие с клиентами.

На данном этапе мы вывели большее количество специалистов, которые занимаются удаленной диагностикой, а также развиваем доставку через сторонние компании, которые увеличивают скорость реакции для помощи клиентам.

Мы объективно подходим к обратной связи и рады, когда клиенты открыто делиться тем, где мы сработали "явно не на 5+". Дополнительно мы видим, что сотрудники не доработали момент связанный с код-паролем, который был установлен для тестирования системы после её восстановления.

Дополнительно, вас консультировал администратор Дарья, которая указала необходимый код-пароль для входа в систему и при его вводе вы смогли продолжить работу над устройством. Но в данной ситуации это также наша недоработка, которая повлекла за собой дополнительные звонки с вашей стороны, что недопустимо.

На сегодня, чтобы не возникало таких ситуаций - сотрудники всех сервисных центров м.Тайм указывают тестовый пароль в заключении, чтобы клиенты обладали всей информацией и дома смогли сменить его на удобный, или тот, который стоял ранее.

Сотруднику Дмитрию была дана обратная связь о работе по этому обращению, чтобы впредь таких ситуаций не возникало. По данным видим, что Дмитрий вас предупредил о возможной утере информации, т.к. при зависании системы - мы восстанавливаем её, чтобы искоренить возможные программные сбои.

После восстановления были проведены все необходимые тесты, которые показали, что устройство полностью исправно и работает корректно.

В период ограничений со стороны администрации города и Российской Федерации - мы неоднократно перестраивали процессы, чтобы настроить их корректно. Мы понимаем свои ошибки и работам над ними каждый день, чтобы клиенты испытывали комфорт при обслуживании, а не эмоции разочарования или дискомфорт.

Мы ни в коем случае не оправдываем свои действия или действия сотрудника, мы осознаем ошибку и приносим свои извинения за те неудобства, которые вам пришлось пройти: ожидание звонка, поездка с большой коробкой по городу и пр.

В первую очередь все ограничения которые введены и с нашей стороны и со стороны администрации - они направлены на безопасность наших клиентов по рекомендациям, которые прописаны в постановлении правительства Ростовской области.

Мы надеемся, что в будущем ограничения будут отменены в Ростовской области, что позволит принимать наших клиентов без масок, дополнительной записи и других ограничений.

Сергей Анатольевич, спасибо, что поделились своей обратной связью. Надеемся, что нам удалось ответить на все вопросы.

Спасибо за обращение, мы ценим вашу открытость и информацию, которую вы предоставили для решения возникшей ситуации.

Хорошего дня!