Fyodor Palessky

В современном мире автоматизация всех отраслей человеческой деятельности летит вперед как паровоз «Владимир Ленин». Начиная от роботизации всех видов производства и заканчивая кассами самообслуживания для рядового потребителя.

Однако, в нашей стране, к сожалению, такие замечательные начинания порой напоминают сатирическую картину в стиле «Макака и айфон». И если вы подумали, что я намекаю на обывателей, которые не умеют пользоваться этими инновационными методами самообслуживания, то вы глубоко заблуждаетесь. На нашего отечественного дядю Васю можно положиться: он точно знает, как в Пятерочке налить себе кофе и самостоятельно за него расплатиться через программу, тыкнув пару кнопок. Уже вошли во вкус и используют во всю.

Я хочу приоткрыть вам завесу с совершенно противоположной стороны: как с этими технологиями управляются сами же инноваторы, т.е. топ менеджеры компаний из отдела развития и их многочисленные помощники по внедрению.

Сегодня я хочу остановиться на заполонивших все вокруг постаматах для выдачи посылок, т.е. для самостоятельного забора посылок. Штука замечательная, куча плюсов: не надо стоять в очереди, как на почте, что-то кому-то объяснять, доказывать. Все просто: нажал пару клавиш и получил свою посылку.

НО! Мы же понимаем, что если ты автоматизируешь свой бизнес, то на каждого робота нужны несколько людей, которые будут его обслуживать и эксплуатировать. Инженер, чтобы чинить, курьер, который подвозит товар. А это ответственная работа. Это вам не автомат по кидалову детишек, где якобы можно за 10 рублей схватить игрушку металлической клешней. Мне кстати интересно: выигрывал ли кто-нибудь когда-нибудь такую игрушку?? Сломается такой автомат: ну и хрен с ним, 10 рублей не жалко.

А что если сломается постамат? Долго ли придется клиенту томительно ждать, чтобы получить свою посылку? Может не стоит ждать, взять ломик, да и самому?… Шучу! Никаких противозаконных действий, мы же цивилизованные люди!

Переходим собственно к истории, как говорят популярные ребята из ЧБД.

Мои технари по обслуживанию компьютеров из компании IT FOX заказали в интернет магазине 5VOLT аккумулятор для моего ноута. IT FOX здесь я упомянул не для того, чтобы их очернить – доставка затянулась не по их вине. Просто пользуясь случаем прорекламирую их: ребята работают, чинят ноуты, молодцы!

А вот компания PICK POINT, которая осуществляла доставку, отработала свои деньги очень хреново. Началось с того, что постамат в Новосибирске сломался. Они связались с нами и предложили перевезти товар в другой постамат. Ноу проблема, как говориться! На переброску товара с одного постамата в Новосибирске в другой им, как оказалось, нужно 3 дня! 3, с*ка, дня!!! В среду рано утром 18го ноября было направлено сообщение о редиректе. Доставка по итогу назначена на 20 ноября, пятницу, причем скорее всего во второй половине дня.

Когда в среду я об этом узнал, у меня возникло очень много вопросов к ребятам из PICK POINT. Каюсь, я вообще большой любитель вынести кому-то мозги по вопросу качественного выполнения служебных обязанностей. У меня много опыта взаимодействия с транспортными: деловые линии, DPD, СДЭК, Почта России. Я знаю изнанку взаимодействия с этими конторами как со стороны обывателя, то бишь клиента, так и со стороны бизнеса. К слову, например, многие так лихо по накатанной хают нашу избитую Почту России, а она, меж тем, постоянно развивается: внедряет электронные способы работы с бизнесом, упрощает оформление посылок через сайт, и прочее. Я много сталкивался с, извините меня, жесткими про*бами транспортников, когда мне приходилось выцеплять грузы с сортировочных центров, воевать с тупизной менеджеров колцентра. Хуже всего работает доставка в Казахстане – там ты хрен что кому объяснишь, просрали срок доставки на неделю, да и хрен с ним – вот и весь ответ.

Вернемся к нашим баранам. Исходя из своего богатого опыта, я стал брать штурмом единственный способ связи с PICK POINT – горячую линию. И тут же напоролся на первую линию обороны. Хотя на звонки отвечают живые люди, но сами ответы максимально роботизировны. Шаг влево, шаг вправо – провал компетенции. Никаких данных, кроме: мы ничем не можем вам помочь.

Суть работы компании и моего негодования: колцентр не имеет оперативной связи ни с отделом логистики, ни с, упаси господи, курьерами. Они исключительно передают данные в некую виртуальную систему, аля матрицу PICK POINTа, и могут ограниченно какую-то инфу оттуда выцеплять. Все. Мне кажется, через их сайт у меня больше возможностей.

Для сравнения, DPD хотя бы могут связаться с курьером, при сильной необходимости.

В итоге я потратил среду на то, чтобы убедить старшего менеджера колцентра направить срочную депешу, типа электронное письмо, в отдел логистики, чтобы они передали своему курьеру запрос на срочный сброс посылки в четверг на новый постамат, который был указан в редиректе. Срок ответа на такой запрос: несколько часов, в реале день.

В четверг с утра по Новосибирску я начал новое наступление на колцентр с целью узнать оперативную обстановку. Результат: две девочки из ночной смены, сидящие видимо в Москве, стали просто бросать трубку. Я пытался им объяснить, что так работать нельзя и отсутствие менеджеров для контроля в регионах – полный бардак. По человечески девочек мне конечно жаль, ведь не их вина, что управленцы не могут наладить качественно свой бизнес. Но критический и безжалостный подход рационализации и эффективности в бизнесе во мне возобладает над человеческим.

Итак, в обед по Нску, когда столица открыла очи для совершения полезной работы, я снова пошел на штурм, чтобы достучаться хотя бы до старшего менеджера колцентра и выяснить судьбу срочной депеши, отправленной, как вы помните, в среду. Результат: шаблонные фразы про два дня переадресации по Новосибирску и отсутствие желания что-то менять и решать.

Итак, подводя итоги, можно заключить следующее: компания PICK POINT – яркий пример крайне неудачного управления современными решениями. Полное отсутствие клиентоориентированности. Неумение решать трудные задачи, такие как поломка оборудования. Стремление к практически полному устранению человеческого индивидуального подхода к клиентам, а ведь мы все знаем: КАДРЫ РЕШАЮТ ВСЁ! А если вы превращаете своих менеджеров в аля роботов с шаблонными ответами, то вы сами их подставляете! Я обращаюсь к вам: креативные основатели, управленцы высшего звена.

Мы уже привыкли к такому подходу от тройки ведущих сотовых операторов: гребут деньги лопатой, пиарятся на популярных лицах Светлакова и Нагиева. Что им проблемы простых людишек. Поставил робота на горячую линию и дело в шляпе. Государству нашему такой подход бы очень понравился.

Если сказать по существу, то я бы за три дня пешком мог доставить все посылки из сломанного постамата лично людям в руки. Это же Новосибирск! Его пешком можно пройти за пол дня.

Компания PICK POIN, обращаюсь к вам: РАБОТАЙТЕ, БЛ**Ь ЛУЧШЕ!

Извините за мой французский, но именно по вашей вине мне пришлось написать этот текст не на своем любимом ноутбуке (аккумулятор так и не пришел), а на подменном, с неудобными клавишами и прочими деталями.

Программа Прецедент на мой взгляд наглядный пример, что есть журналисты, которые не гонятся за хайпом, а честно делают свою работу. Светлана Воронкова при общении бывает жестковата, но на мой взгляд именно такой подход должен иметь человек, который пытается ответственно разобраться в трудной ситуации и осветить её достаточно объективно. Нашу ситуацию со строительством некачественной недвижимости передача прецедент неоднократно освещала, что значительно помогло нам продвинуться в решении нашей ситуации. И несмотря на то, что мы все еще ведем судебные тяжбы, репортажи показали людям действительную ситуацию, как она есть на самом деле, а не то, как застройщик пытается осветить, пытаясь уйти от ответственности. Особое внимание хотел бы обратить на то, что репортеры детально исследуют документацию, чтобы юридически подтвердить все свои слова и не кидать необдуманных фраз на ветер. Это очень грамотный подход, что делает репортажи не просто скандальными новостями, как у нас принято на федеральных канала. В результате получаются качественные журналистские расследования, которые могут помочь в продвижении даже уголовных дел.