Olga Olga

Уважаемая, Olga Olga! Со своей стороны, мы готовы дать развернутый ответ по вашему отклику:

1. По правилам этой площадки любой отрицательный отзыв должен быть проверен на достоверность: после 7 дней с момента публикации такого отзыва, если автор не отвечает на уточняющий вопрос, то сама площадка (согласно п.8 правил Флампа) убирает отзыв как неверифицированный.

2. Опубликовав отзыв повторно, в этот раз в ответ на запрос вы показали данные, на которые мы могли ориентироваться. Мы подняли записи всех ваших звонков в клинику и смогли прослушать разговоры. В ходе всех этих звонков были соблюдены правила делового этикета и внутренние установки колл-центра.

3. В клинике установлен новый колл-центр, при звонке которого пациент (в течение недолгого времени - в пределах десятка секунд) слышит длинные гудки, пока система организует очередь звонков и доступ ближайшего свободного оператора. Т.е. функции сброса входящих звонков нет.

4. Система напоминаний пациентам, записанным на прием в клинику, организована следующим образом: за двое суток каждому приходит СМС с датой и временем приема (рассылка sms настроена автоматически и производится без участия сотрудника). Если такой смс нет, то это означает блокировку рассылки вашим оператором сотовой связи по какой-то причине. Дополнительно всех пациентов мы накануне даты приема обзванивают сотрудники кол-центра и напоминают о нем. Непосредственно за 5 минут перед приемом 3 июня вам позвонили уточнить (ожидать ли вас, подойдёте или нет) совершенно с другой целью - необходимо было изыскать время для срочного приема другого пациента (поскольку обычно пациенты приходят за 10-15 минут до начала приема у врача, администраторы предприняли звонок с целью уточнить вашу явку - если бы выяснилось, что записанный на прием к определенному времени пациент по какой-либо причине не придет либо опаздывает ко времени приема, то клиника получила бы возможность оформить на прием другого неотложного пациента. Таковы наши правила по информированию пациентов, безусловно, не всегда удается выполнить абсолютно все - не до каждого пациента бывает возможным дозвониться накануне (бывают технические проблемы, случается, что пациент не отвечает на звонки).

5. Спасибо за приложенные вами скрины - благодаря им, мы нашли абсолютно все звонки: мы внимательно прослушали звонки за 27 октября. И первый раз в 16-22 разговор состоялся, длился около 5 минут.

А уже в 16-29 вы в течение 15 минут обсуждали вашу ситуацию со старшим администратором, где высказались о проблеме. Ольга Владимировна выслушала вас и поинтересовалась, когда вам можно перезвонить, чтобы обсудить ситуацию после ее изучения.

По регламенту клиники, старший администратор должен проработать ситуацию, а именно - лично прослушать звонки, чтобы составить собственное представление о факте, взять объяснения с сотрудников. В разговоре со старшим администратором вы настоятельно требовали решить этот вопрос немедленно, что не является правильным, так как для разбора ситуации нужно время. К сожалению, от такого разумного алгоритма решения проблемы вы отказались.

6. Тем не менее на прием в желаемую дату к врачу Косаревой Е.С. вас записали, пообещали напомнить вам о приеме. Накануне звонок с напоминанием о приеме был совершен.

Ваш случай был детально разобран на планерке с сотрудниками колл-центра, после этого были дополнительно внедрены цели по операторам. Также во внутреннем регламенте теперь обозначено требование обязательного письменного ответа по жалобе, даже если обратившийся не настаивает на этом либо отказывается от него. Дополнительно поставлены четкие сроки реагирования на предъявляемые устно звонящими претензии.

Приносим свои извинения за недопонимание, возникшее при разговоре с нашими сотрудниками. На будущее, менеджмент клиники продумает, можно ли и каким именно образом предотвратить подобные ситуации.

Благодарим за ваш отзыв! Мы действительно ценим любую обратную связь, которую получаем от наших посетителей, поскольку это помогает нам работать лучше для наших пациентов.