Павел

17.01.18 в интернет-магазине Текстильторг была приобретена швейная машина Janome SE 522 (арт. 10543).

До оформления заказа большой вопрос вызвал пятилетний гарантийный срок продавца, в то время как производителем был заявлен только годичный срок. С чего вдруг продавец решил повесть на себя дополнительные обязательства? Расширение гарантии продавцом по собственной воле явление достаточно редкое, а пятикратное расширение вообще является нонсенсом. Вопрос был задан службе поддержи, но остался без ответа, его просто проигнорировали.

Заказ оформлялся с обязательным условием поставки товара в не вскрытой упаковке (при дистанционной продаже магазины часто пытаются сбыть неликвид и некондицию), что зафиксировано в текстовом и аудиоформате при обсуждении деталей заказа с сотрудницей, которая подтвердила возможность продажи в обусловленном виде. Вскрытие упаковки не несёт в себе фактического смысла, поскольку импортёр не обеспечил доступного сервисного обслуживания потребителей по стандартной схеме через сервисные центры на территории страны, предоставив лишь возможность обслуживания через продавца, а потому, заполнение гарантийного талона не обязательно, так как в любом случае обслуживание происходит через продавца, а датой начала течения гарантийного срока для товаров приобретаемых дистанционным способом, является дата фактического получения товара у грузоперевозчика, а не дата в указанная гарантийном талоне (п. 2 ст. 19 ЗоЗПП).

При получении было отмечено наличие второго слоя скотча (т.е. факта вскрытия), но было решено товар всё-таки принять, в надежде, что он без дефектов.

При тесте выяснилось, что на винте под лапкой имеются замятые шлицы, т.е. имеются механические повреждения.

В телефонном разговоре по возникшей ситуации представителем магазина была упомянута необходимость проведения в экспертизы в случае возврата, к чему я отнёсся положительно, так как это законное право продавца данное ему ЗоЗПП. Но, так как, обычно, сотрудники магазинов слабо подкованы в юридическом плане, то чаще всего под экспертизой ими понимается проверка качества товара, это когда дядя Ваня в подсобке магазина чешет затылок и выдаёт бумажку собственного образца с нужным результатом (как правило, это механические повреждения причинённые покупателем). На самом же деле экспертизу может провести только профильная экспертная организация, имеющая в штате экспертов, для которых пишется тех. задание на установление причинно-следственных связей и выдающих своё заключение по форме принимаемой судами.

Обязательным условием с моей стороны стала непосредственная передача сотрудниками транспортной компании машины лично эксперту, дабы избежать возможного вмешательства в процесс представителей Текстильторга.

После того, как сотруднице объяснили, чем является экспертиза на самом деле, им было принято решение об отказе от её проведения.

01.03.18 машина была отправлена транспортной компанией.

02.03.18 Сначала было отказано в возврате средств (но не в замене товара), а потом и вовсе заявлено, что неизвестно, о чём идёт речь, подобное поведение просто нельзя назвать адекватным. Как мне стало известно от другой сотрудницы, в базе данных компании отсутствуют сведения о том, что были обнаружены следы механического воздействия, т.е. данные по неизвестным причинам были скрыты намеренно.

02.03.18 После просьбы предоставить телефон руководства сотрудница просто перестала выходить на связь.

06.03.18 Мною, по согласованию с другими сотрудниками, для разъяснения ситуации была изложена и направлена в письменном виде хронология событий для ознакомления с ситуацией руководству.

12.03.18 Ввиду отсутствия каких-либо действий по ситуации позвонил на номер горячей линии с описанием ситуации и просьбой о звонке руководителя.

13.03.18 Звонок по результатам рассмотрения поступил, была достигнута договорённость о том, что средства будут возвращены. Также был получен бланк заявления на возврат денежных средств.

13.03.18 Бланк заявления с просьбой о возврате к неизвестному ООО "ЭКСПЕРТ", а не ООО "ТекстильТорг Регион" у которого приобреталась машина.

14.03.18 Заполненное заявление было направлено в адрес компании, уведомление об успешном принятии получено.

16.03.18 По данным грузоперевозчика швейная машина получена представителем компании, т.е. спустя две недели после прибытия на склад.

26.03.18 Я обратился с просьбой на горячую линию и почтовый адрес предоставить ответ, информация была передана нескольким сотрудникам первой линии, однако, запрос был проигнорирован, ни один из представителей компании не пытался связаться по поводу выплаты средств, т.е. их банально украли.

21.02.19 я вновь поинтересовался у сотрудников горячей линии, собирается ли компания возвращать украденные средства.

Интерес на сей раз проявил аж целый руководитель розничного подразделения Роман А. который принял подробные материалы по ситуации.

25.02.19 Роман А. запросил недостающую информацию и благополучно растворился в небытие.

За прошедший период магазин сменил юр. лицо не меняя при этом вывески, это стандартная схема ухода от претензий и судебного преследования.

Действия сотрудников квалифицируются по ч. 2 ст. 159 УК РФ.

Услугами интернет-магазинов пользуюсь с 2005 года и за это время было сделано несколько сотен заказов, ситуации бывали разные, иногда магазины пытались хитрить, но когда понимали, что не получается, то всегда удавалось найти общий язык и решить вопрос мирно, граждане из Текстильторга единственные, кто опустился до чистой уголовщины.

Относительно пятилетней гарантии продавца. Учитывая общую картину и "методы ведения дел", есть веские основания полагать, что дельцы из Текстильторга завладев сданной техникой, могут выставить счёт за не оказанные услуги и не произведённый ремонт. В случае отказа от оплаты "воздуха" клиент имеет реальную перспективу лишиться своей собственности.

Отзывы на Флампе являются заказными. Чтобы убедиться в этом, достаточно зайти в профили оставивших отзывы, в большинстве случаев профиль имеет 4-5 отзывов написанных в едином стиле под копирку одним и тем же компаниям. Совпадение? Конечно же, нет. Накрутку на любой площадке в наше время можно заказать у компаний специализирующихся на этом вопросе. Ситуация с отзывами на других площадках кардинально иная. Изначально компания контактировала с покупателями на разных интернет-площадках (Яндекс-маркет, Отзовик и т.д.), но, так как обязательства не выполнялись надлежащим образом, то они оказались завалены валом сходных по смыслу жалоб, где покупателей кинули на деньги. В настоящий момент ответ на вопрос невозможно получить даже в группе ВКонтакте, только телефонные контакты не имеющие никакой обратной связи.

При всём этом денежные средства продолжают исправно приниматься.

За прошедшее время стиль ведения дел компании не изменился. По достоверной информации от других пострадавших сделавших заказ совсем недавно, стало известно о действиях также попадающих под определение мошенничества, этот факт должны учитывать потенциальные покупатели рискующие оказаться в аналогичной ситуации.

Если вы всё же решили рискнуть собственным кошельком и нервными клетками, то возьмите на вооружение несколько практических советов.

1. Не принимайте товар во вскрытой упаковке, на коробке должен присутствовать только один слой заводского скотча. Присутствует огромный риск получить некомплект, б/у, витринный образец, товар с дефектами. Условие поставки в не вскрытой упаковке вы можете озвучить на этапе оформления заказа, если при получении выяснится, что упаковка вскрывалась, то зафиксируйте этот факт на фото-видео и откажитесь от получения заказа.

2. Фиксируйте абсолютно всё. Телефонные звонки, скрины экрана при заказе, храните переписку, снимайте распаковку одним кадром, на видеозаписи зафиксируйте чек, упомяните дату.

3. Согласно п. 4 ст. 26.1 ЗоЗПП потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней и в течение 14 от ненадлежащего. Права потребителя перекислены в 18 статье ЗоЗПП, ознакомьтесь с текстом закона.

4. Откажитесь от предложенного заявления на возврат, при наличии претензии подаётся только документ под названием "претензия", это важный юридический момент. Срок её рассмотрения 10 дней. При отсутствии ответа в указанный срок можно переходить к подаче искового заявления в суд.

5. Продавец имеет право на проведение экспертизы. Оплачивает её продавец. Ознакомьтесь с правилами проведения экспертизы в интернете. Продавец или сервисный центр проводят только проверку качества товара, на проведение экспертизы у них нет ни права, ни знаний, ни полномочий. Не передавайте оборудование продавцу, так как слишком высок риск намеренного вмешательства или банальной кражи, передавайте только эксперту лично в руки.

6. Используйте право на возвратный платеж - чарджбек (chargeback). Это процедура принудительной отмены проведенного платежа для владельцев карт Visa и MasterCard и других платёжных систем в случае мошенничества со стороны продавца. Потребуется максимум собранных доказательств и заявление в свой банк. При одобрении средства будут возвращены в принудительном порядке минуя судебную волокиту.

7. При больших финансовых потерях напишите заявление в полицию, ничто не мешает подавать претензию в гражданском и уголовном порядках одновременно. Обращение о нарушенном праве можно также подать в прокуратуру дистанционно.

8. Напишите развернутый отзыв на всех доступных площадках, это поможет другим принять правильное решение и сделать заказ в другом магазине.

Хотите пополнить ряды пострадавших? Добро пожаловать в магазин Текстильторг!

В мае 2021 года сотрудникам магазина ещё раз предложено было вернуть украденные средства.

Только с четвёртой попытки соединили с действующим руководителем, снова было принято заявление.

08.06.21 в добровольно-принудительном (с уклоном на второе) средства были возвращены, т.о. срок возврата средств составил более трех лет, что беспрецедентно.

В возврате с учётом девальвации (в настоящий момент модель стоит 18000 р.) отказано.

В оплате процентов по кредиту отказано.

Небольшой опыт взаимодействия к моменту последнего обращения присутствовал и он был положительным, поэтому оценивается общая картина, а не последний контакт, это будет честно.

К достоинствам можно отнести вежливых адекватных ребят на приёмке, для сервиса это крайне важно.

На холодильнике Samsung вышел из строя вентилятор морозильной камеры. В сервисе наличие нужной позиции подтвердили, но продавать деталь отказались (какой-то вразумительной мотивации так и не было приведено), предлагая услугу по установке. Для этого нужно было транспортировать холодильник более, чем за сто километров. Операция бессмысленная и нецелесообразная, учитывая, что для замены вентилятора нужно было открутить пару-тройку шурупов и снять две пластиковые панели за пять минут. Доводы на сотрудников эффекта не возымели, но к ним претензий нет, так они имеют должностные инструкции. На просьбу соединить с руководителем был послан на сайт писать письмо, доступ к царственному телу можно получить только так. Так как ответа на обращение не последовало, то приходится доносить позицию таким вот образом.

Хотелось бы принести компании прибыль от продажи детали, но компания, слегка, жадновата и хочет прибыли также и от оказания услуги. Проблема в том, что процесс взаимодействия заказчика и лица (компании) оказывающей услугу регламентирован ФЗ "О защите прав потребителей", п. 2 ст. 16 которого гласит "Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)". Т.е. в переводе на русский язык запрещено навязывать кому-либо что-либо, за это компания может быть привлечена гос. органом к ответственности по жалобе заказчика.

Компания Samsung в этом вопросе заняла простую позицию - "моя хата с краю", производителя не особо волнуют собственные репутационные потери и проблемы владельца приобретшего его технику, постпродажа отдана на откуп сервису, который закона не читамши (либо сознательно) пользуется монопольным положением и позволяя себе диктовать условия заказчику.

Хотя монопольное положение таковым является лишь условно, так как в век интернета любая деталь заказывается ровно в два щелчка, что и было с успехом сделано, прибыль получила другая компания.

Хотелки компании в той или иной мере присутствовать могут и должны, но ровно до того момента, как они пересекают грань проведённую законом.

Иногда так случается, что товары выходят из строя, это не страшно, если есть гарантия, стоит всего-то обратиться в сервис, где милые и отзывчивые сотрудники моментально и с высокой долей компетенции решат любой возникший вопрос. Это в теории, о том как выглядит практика вы узнаете ниже.

Имеем сломанный вибрационный насос с наработкой всего несколько часов и три авторизованных сервиса на выбор, территориально ближе оказался Олимп, контакт с которым был не первым, общение в котором было стандартно полухамским, на грани фола.

При сдаче насоса вместо стандартной квитанции (содержащей в своём составе данные исполнителя и поручителя, сведений о самом оборудовании, его неисправностях) получаем клочок бумажки под названием "гарантийный талон", сдать и получить по такой портянке можно всё, что угодно. Сотрудники не в курсе, что уже несколько десятков лет для таких операций используются компьютеры, поэтому запись ведётся в тетрадочку, рядом с которой соседствует кружечка двухнедельной немытости, зрелище не из приятных.

Сообщение о готовности поступило достаточно быстро, это факт, но на приёмке выдали нечто, что невозможно идентифицировать, так как отсутствует наклейка с серийным номером, в довершение, один из болтов является неродным. Принимать в таком виде нельзя категорически, так как гарантийный срок на этом будет завершён, в таком виде на повторное гарантийное обслуживание не примет ни один сервис ввиду отсутствия наклейки и неродного крепежа. Все недостатки обязательно фиксируйте на фото, что и было сделано, и, как оказалось впоследствии, не зря. Насос был возвращен для устранения недостатков.

Нужно было всего-то вернуть наклейку и болт на место и извиниться за лишний визит - проще простого, казалось бы, но граждане из "Олимпа" лёгких путей не ищут. Через несколько дней позвонил официальный представитель марки Ставр из компании "Симбирск Кроун" (simbirsk-crown.ru) с вопросом о том, почему я отказываюсь забирать отремонтированный насос, оказалось, что граждане вместо того, чтобы устранить брак в собственной работе накатали жалобу на меня же, представив ситуацию в извращённой форме, что нужно иметь в голове, чтобы заниматься подобными я не очень представляю, скорее всего - пустоту и наглость в крайней форме. Представитель "Симбирск Кроун" оказался адекватным и получив подтверждение моей версии в виде фотографий дал команду на устранение недостатков, о чём победно отрапортовали олимповцы уже спустя пару часов, ну прямо космическая скорость.

Казалось бы, вопрос решён, но олимповцы так просто не сдаются, при повторном визите наклейку вернули, а вот болт заменили на ещё худший, вероятность раскручивания от вибрации в таком варианте практически стопроцентная. Ввиду полного отсутствия адекватности у пациентов и бессмысленности дальнейшего общения насос был принят, материалы переданы сотрудникам "Симбирск Кроун", ребята максимально оперативно отправили болт почтой с доставкой курьером прямо домой!

Надлежащей квитанции о выполненных работах выдано, естественно, не было, имела место попытка подсунуть на подпись какой-то непонятный договор, хотя в этом случае никаких отдельных договоров не заключается в принципе, запись в гарантийном талоне имела неправильную дату (гарантийный срок, согласно п. 3 ст. 20 ЗоЗПП, продляется на время нахождения в ремонте), на просьбу устранить недостаток получил непонятную дописку ситуацию не исправившую, фактически, украдены две недели гарантийного срока. Упоминать об извинениях, думаю, просто излишне, просьба прокомментировать своё неадекватное поведение также была проигнорирована.

Могу порекомендовать заведение как музей советского совка, лучший вариант в городе, во всех остальных случаях, вход без пары профессиональных камер с операторами и шести диктофонов вход строго воспрещён.

Полученные материалы не забывайте отправлять в поддержку производителей, давайте поможем общими усилиями переместиться гражданам из прошлого в настоящее.

Иногда так случается, что купленная вновь вещь оказывается некачественной, т.е. имеет брак, именно так случилось с моим инвертором, который вышел из строя при первом же использовании. Так как устройство весьма специфичное, местные сервисы не торопились взяться за работу. «Служба F-1» в лице Емелева Андрея Петровича такое желание изъявила и 25.07.19 инвертор был сдан на диагностику.

При приёме был выдан "сохранный талон", невиданное доселе «чудо». В квитанции нормального сервисного центра всегда указываются реквизиты заказчика и исполнителя, перечень принятых устройств, их комплектность, серийные номера, состояние и заявленная неисправность.

Диагностика была проведена раньше заявленного срока и предложены два варианта по закупке комплектующих, первый, покупка комплектующих у местных продавцов (более быстрый вариант), покупка на Алиэкспресс (более надёжный). За быструю диагностику и гибкий подход оставляем честный балл. Так как особой срочности не было, был выбран второй вариант, но, так как покупка на Али дело тонкое (мелкие заказы без трека часто не доходят), мной, во избежание возможных претензий по срокам, была упомянута возможность самостоятельного заказа, однако Андрей заверил, что всё сделает сам. Желание рисковать объясняется очень просто, на детали производиться дополнительная наценка, если эта наценка не кратная по отношению к закупочной стоимости и заказ выполнен быстро, то это нормальная ситуация. Но доставка коммерческих заказов однозначно должна быть платной, т.е. иметь трек. Андрей сразу же был оповещён о том, что ремонт оплачивается продавцом, что само по себе подразумевает наличие полной отчётности по закупкам деталей.

03.09.19, т.е. спустя более, чем месяц ожидания решил поинтересоваться состоянием дел. Детали не приехали.

09.09.19 были запрошены данные по заказу, трек был предоставлен, просьба о предоставлении скринов с датой заказа и стоимостью была проигнорирована. По данным трекинга заказ был размещён примерно 25 августа, т.е. спустя месяц после приёма в ремонт, комментариев по ситуации также не предоставлено.

13.09.19 детали были получены.

19.09.19 решил поинтересоваться состоянием дел, узнал, что Андрею сейчас некогда и время посвободнее будет в понедельник (23.09), слышать такое спустя почти два месяца после сдачи в ремонт парадоксально, но факт.

11.10.19 так звонка и не дождавшись забрал инвертор в неисправном состоянии. По прибытии на место предстала интересная картина, инвертор в разобранном состоянии спокойно покоился на полу рабочей комнаты ожидая выдачи, это в лучшем виде характеризует отсутствие культуры обращения с техникой. На выдаче были продемонстрированы заменённые детали и выданы неиспользованные и из числа заказанных. Один из винтов НОВОГО инвертора, видимо, был утерян и ему на замену вкручен попавшийся под руку.

В корректной форме мной было сделано замечание по поводу того, что если ремонт выполнить не удалось, то об этом нужно оповестить заказчика, чего сделано не было. На замечание Андрей отреагировал весьма своеобразно, просто молча покинув приёмку и удалившись в рабочую комнату.

Таким образом, спустя одиннадцать недель с момента сдачи имеем неисправный инвертор, отсутствие подтверждающих свидетельств для продавца о том, что инвертор действительно ремонтировался в сервисе, а не паялся дома на коленке, а также невыполненные работы в теплое время суток, для которых, собственно, и приобретался инвертор

В рамках данного отзыва не оцениваются профессиональные навыки, так как на итоговый результат влияют различные факторы, такие как, отсутствие доступа к запчастям и схемам оборудования, оценивается только отношение к процессу взаимодействия с клиентами, которое нельзя назвать адекватным.

Как представитель торговой организации много лет общавшийся с разными сервисами Кирова, могу сказать, что даже при общем невысоком уровне общения с клиентами такое отношением из ряда вон. Ситуация напомнила персонажа из советского мультика, живущего по принципу «И так сойдёт».

Заказ Y0306418.

Была заказана мойка высокого давления, стоимость которой была низка относительно летней цены, но так как на рынке присутствовали магазины с аналогичной ценой, то особых сомнений не возникло, так как это сезонный товар.

На выдаче была предложена коробка имеющая второй слой не заводской липкой ленты, т.е. уже вскрытая, что вызвало предположение, что товар возвратный, но беглый внешний осмотр и пересчёт аксессуаров нареканий не вызвали, поэтому товар был принят.

Заполнять фирменный гарантийный талон в месте выдаче сотрудники отказались, послав в гарантийный отдел магазина, который находится в том же здании, но имеет отдельный вход, причина такой нелюбви к покупателям выяснилась позже и оказалась банальна, магазин стремиться снизить количество заполненных талонов, чтобы иметь возможность продавать возвращенные товары повторно, как новые, что имело место в моём случае.

Причина возврата выяснилась при полноценном осмотре дома, шланг высокого давления не фиксировался в пистолете, также были обнаружился белесый налёт у выходного отверстия, через мойку прокачивали какую-то техническую жидкость, возможно, тосол для консервации, а также из шланга ВД начала вытекать жидкость, которой не может быть в принципе у нового товара.

Т.о. стопроцентно бракованный товар, уже однажды возвращенный, продавался как новый, хотя по правилам должен был отправиться в сервис после первого возврата, а далее продаваться как уценка.

При обращении в гарантийный отдел сначала был послан в известном направлении в нервной форме, так как по закону возврат при дистанционный продаже товара возможен в течение семи дней, но здесь есть маленькое "но" - товаров надлежащего качества, а в моей ситуации это качество ненадлежащее, поэтому срок возврата составляет 15 дней. Сотрудники, конечно же, в курсе этих моментов, т.е. это осознанная попытка ввода в заблуждение.

Нормального заявления на возврат товара предоставлено не было, лишь отказ для ремонта, ни в логические, ни в юридические нормы это не укладывается, поэтому была вручена претензия, а товар оставлен для проверки качества сервисным центром, поначалу обещанной в двадцатидневный срок, но после вручения претензии срок сдулся и уже через пару часов проверка была проведена совместно с мастером сервиса, который однозначно встал на мою сторону. Деньги были возвращены в тот же день. Замены предложено не было, хотя я был согласен. В итоге полдня потерянного впустую времени.

С такой откровенной и наглой попыткой впаривания брака пока встречаться не приходилось, при данной политике можно принимать только не вскрытые упаковки, иначе никак.

Как выяснилось из отзывов других покупателей, политика продажи возвращённых, и что самое интересное, даже бракованных товаров является стандартной у компании, поэтому к покупке нужно подходить крайне аккуратно.

Не принимайте товары во вскрытых упаковках, внимательно проверяйте товары на выдаче, при малейших сомнениях расторгайте сделку во избежание проблем, обязательно заполняйте фирменный гарантийный талон, при возврате обязательно подавайте претензию, срок её рассмотрения составляет 10 дней, фиксируйте все недостатки на фото и видео, изучайте «Закон о защите прав потребителей». Покупателям желаю безопасных покупок, а магазину прекратить заниматься таким непротребством.

Дополнение от 29.12.18

По результатам отзыва достаточно оперативно связались сотрудники компании, факт ошибки признан, извинения принесены (и приняты), предоставлен бонус на будущие покупки, такой подход можно признать цивилизованным, в связи с чем оценка с единицы изменена на тройку, надеюсь, что в будущем подобная ситуация не повториться.