Павел Пинженин

Я сделал заказ на сумму 318.000 рублей (деньги немаленькие) в интернет-магазине Virtuality Club (компьютер + шлем и контроллеры VR). На следующий день со мной связался менеджер, ответил на все вопросы, выслал счёт.

Первое, что смутило - сумма в счёте была на 2.000 рублей больше, чем в корзине интернет-магазина. Позвонил в магазин, менеджер в ответ: "Да, мы докладываем там ещё провода и переходники - они-то и стоят эти 2.000 рублей". Ну, окей, а что, заранее об этом не нужно предупреждать клиента?

Потом перезванивает менеджер через два дня и говорит: "Собрали ваш компьютер. Выяснилось, что не работает материнка. Инженеры думают, как решить проблему. Сможете ещё пару дополнительных дней подождать заказ?". Соглашаюсь - куда деваться? Перезванивает менеджер ещё через день и говорит: "Всё в порядке! Мы починили ваш компьютер! Отправляем". Меня резануло это "починили компьютер". Я всё-таки не ремонт компьютера у них заказал, а новый компьютер. Ну, ладно, думаю, неизящно выразился менеджер.

И вот, наконец, мой компьютер приходит в мой город! Смотрю накладную и гарантийный талон. Батюшки! По этим документам выходит, что я купил два компьютера и сумма там на 50% выше, чем я реально заплатил. Они там совсем рассеянные что ли?

Включаю компьютер, а операционки нет! Он пуст. А на сайте написано было, что компьютер с Windows 10. Звоню.

Менеджер в ответ: "У нас там на сайте мелкими буквами указано, что операционка в цену не входит".

Я: "А крупными буквами указано, что она будет стоять. Почему вы тогда не предложили мне её купить?".

Менеджер: "Я перезвоню". Жду пару часов и перезваниваю сам.

Менеджер: "О! А я как раз вас набираю! Хорошая новость! Я выбил у директора скидку на операционку для вас! 5.900 рублей!"

Я: "Отличная новость, только как я буду ставить её на нулевой компьютер? Вы мне флешку пришлёте?"

Менеджер: "Нет, ссылку"

Я: "И что мне от этой ссылки?"

Менеджер: "Я перезвоню". Не перезвонил.

Я пошёл в МВидео и купил флешку с операционкой.

В общем, ребята работают небрежно - всё проверяйте.

22 сентября я подписал с фабрикой мебели "Империя" договор на создание детской. Итоговая сумма договора = 660 000 рублей. Деньги немаленькие. Проект серьёзный.

Я с фабрикой не торговался, не просил скидок. Принципиальное условие мы обсудили только одно - чтобы комната была установлена к Новому году.

Для меня это было очень важно. Я делаю детскую для сына и пообещал ему этот новогодний подарок.

Акцентирую внимание: от 22 сентября до Нового года больше трёх месяцев! У самой фабрики на сайте написано, что они за месяц делают мебель для детской.

Менеджер фабрики меня заверила, что к Новому году мебель будет уже стоять.

Крайним сроком монтажа было названо устно 22 декабря (через 3 месяца после заключения договора). В самом договоре дата 22 декабря не фигурировала, но всё же договор был составлен так, что крайние сроки по договору (с учётом всех заложенных фабрикой "подушек безопасности") истекали 29 декабря - последний рабочий день года.

Всё это давало мне уверенность, что к бою курантов подарок для сына будет готов.

Сперва сотрудничество с фабрикой шло хорошо. Мне понравился разработанный фабрикой проект. Мне понравился клиентский сервис: менеджер приезжала даже сама ко мне на работу, чтобы согласовывать проект и подписывать бумаги, нашла художника для выполнения технически сложной художественной части работы, готова была сама взаимодействовать с моим электриком, который должен был монтировать в конструкцию системы "умного дома".

Проблемы начались в декабре.

Сперва стали нервничать и названивать мне художник и электрик, которые тоже ориентировались на дату 22 декабря. Жаловались, что фабрика прижимает их по срокам, что не всегда могут получить нужную информацию от менеджера фабрики.

У меня самого с фабрикой проблем пока не было. Я дозванивался, получал ответы на письма, вновь и вновь получал заверения, что проект идёт по плану и проблем нет.

Активная переписка шла вплоть до 19 декабря.

19 декабря получил от менеджера фабрики последнее письмо. Вот его содержание:

"завтра до обеда у меня будет встреча с директором по Вашему объекту, вот тогда все изложу. Пока только могу сказать, что монтировать будут все сразу, небольшая задержка получилась из-за плохого изображения на шкаф и согласования мордочек, поэтому на этой неделе будем плотно работать с Виталием. А вообще, все хорошо, на финише."

Что я вынес из этого письма:

1) Всё хорошо.

2) Была задержка. Она НЕБОЛЬШАЯ. Фабрика планирует всё наверстать.

Это было последнее письмо в декабре. После 19-го декабря от менеджера фабрики нет больше ни писем, ни звонков. Вообще.

22 декабря (напоминаю - это оговоренный срок монтажа, на который ориентировались все, включая и других подрядчиков) я сам позвонил на фабрику (так и не дождавшись, что с фабрики позвонят мне).

- Как Вы уже поняли, - смущённо ответила менеджер, - Сегодня монтажа не будет. Но до Нового года ещё неделя. Я обсудила Ваш заказ с ...кем-то-там-в-цеху... . На следующей неделе точно смонтируем! Не позднее пятницы (29 января).

- В последний рабочий день перед Новым годом?! - усомнился я.

- Мне обещали, - ответила менеджер.

Действительно, в договоре именно этот день (29 января) был итоговой дедлайновой точкой. Поэтому я снова поверил. Не стал готовить сына к тому, что обещанного подарка может не быть.

Я сам позвонил художнику и электрику (до этого мы договаривались, что они напрямую будут общаться с фабрикой, но от фабрики они отчего-то в конце декабря перестали получать информацию). Сообщил им, что рисовать рисунки и монтировать электрику будем после праздников.

28 декабря (!) мне внезапно позвонил директор фабрики Юрий Скуба. Я впервые говорил с этим человеком - прежде общался только с менеджером.

- Я хочу с Вами посоветоваться, - начал он разговор, - Дело в том, что мы в пятницу не можем выполнить заказ. Нам что-то-там готовили долго подрядчики. И ещё должен художник нарисовать на фасадах, а фасады-то мы ему ещё не отдали, потому что у нам их ещё не подвезли. Мы, конечно, можем завтра привезти к вам всё, что на данный момент готово. Пользоваться этим будет нельзя, либо можно, но осторожно и не всем. Это не то, о чём мы договаривались. Оно будет сырое, недоделанное, но мы можем это доставить и закрыть договор. После новогодних праздников нам придётся всё демонтировать и увезти обратно, потом доделать и вернуть Вам снова. Вот об этом я и хочу с Вами посоветоваться. Что же нам делать?

Ещё раз. Директор позвонил "посоветоваться" (так он сам несколько раз обозначили тему).

Не "извиниться за срыв сроков". Не "сообщить, что произошло ЧП со сроками". Не "поинтересоваться, что фабрика может сделать, чтобы как-то минимизировать ущерб дорогого заказчика".

Мы "посоветовались". Что я вынес из этого разговора:

1) В пятницу фабрика не сможет выполнить заказ.

2) Фабрика не видит в сложившейся ситуации проблемы, не видит своей отвественности. С точки зрения фабрики всё прекрасно и чудесно. Кто-то-там, за кого фабрика не несёт ответственности, накосячил, но фабрика-то честно исполняет свои обязательства. Всё хорошо! Хотите - привезём груду деревях. Не хотите - не привезём. Сами решайте.

3) Дату окончательной установки фабрика по-прежнему не готова назвать.

Вот так фабрика мебели "Империя" провалила мне новогодний подарок для сына. Начали они хорошо, но когда запахло дедлайном, то стали врать, и врать, и врать о сроках. Врали на каждом шагу. И, похоже, всё ещё не видят в этом ничего такого!

О качестве мебели ничего сказать не могу, так как мебели ещё не видел.

Кстати, уже январь пошёл, а фабрика по-прежнему молчит о сроках поставки и монтажа.

Надеюсь, мой опыт поможет другим отцам, желающим порадовать детей необычной детской комнатой и подыскивающим мебельную фабрику.

PS: В январе я созвонился с директором фабрики Юрием Скубой ещё раз, чтобы обсудить моё недовольство работой фабрики и узнать, не хочет ли фабрика что-нибудь сделать для восстановления моего доверия, как-то скомпенсировать срыв сроков.

Юрий ответил мне следующее (краткое резюме):

- Мебельная фабрика всё сделала хорошо. Я с Вами честно посоветовался - Вы сами выбрали не привозить мебель 29-го. Поэтому не вижу смысла обсуждать компенсации. Лучше давайте обсудим последний платёж по договору. Я думал, что финальные 60 000 рублей Вы заплатите после монтажа, но поскольку Вы завели разговор о компенсациях, то вынужден настаивать, чтобы Вы перечислили всё уже сейчас.

Как говорится, "без комментариев".