Я даже думал не писать отзыв. Конфликт вроде бы исчерпан, НО. Исчерпан он не правильно, потому-что я тупо отдал больше времени и сил на его исчерпание, чем данная контора, и уж тем более, чем должен был, хотя косячил не я.
История началась с того, что решили мы заказать вок, но время уже позднее, и соответственно с выбором не очень. Обратились в одно заведение, в другое, по разным причинам получили отказы. Нашли, ну просто идеальную, с виду, доставку:
— приличные фотографии, да и сам сайт;
— заморочились даже с текстом;
— работают аж до 4 утра!
Короче показали, что намерены своим делом заниматься и заниматься так, чтоб всем показать, кто тут умеет и могёт. Цитирую:
«Мы не смогли найти идеальную доставку с вкусной кухней в Новосибирске, поэтому создали #sushipizzawok»
«У нас вы получите свой заказ практически в любое время суток (с 11 до 4 утра)»
Отважные заявления, чтож, выбрали блюда, на 1654 рубля, заказали с оплатой на сайте.
В течение 5 минут нам перезвонили, сообщили, мол нет соуса и картошки фри (сумма этих наименований в общем —160 рублей).
— ладно, везите без них, не страшно
— туууут такоооое дело, — говорит мне человек, — что бесплатная доставка у нас от 1600 рублей, а без этих товаров у вас 1600 не набирается
Я говорю, мол, конечно, все понимаю, но вроде как это они мне отказывают в продаже, а не я отказываюсь от покупки, следовательно логично было бы не отказывать мне в бесплатной доставке. На что мне сообщаюсь, что мол свяжутся с директором, и уточнят как можно «разрулить» данную ситуацию.
***
Как можно «разрулить» данную ситуацию? Моё видение ситуации:
— Предложить заменить отсутствующие позиции;
— Не создавать данную ситуацию на пустом месте, а просто доставить бесплатно все остальное, вернув деньги за недостающие позиции;
— Предложить оставить сумму той же, но взамен предложить получить некий «комплимент от шефповара на эту сумму»
***
Через 5 минут после разговора мне перезванивает директор, и спрашивает, мол расскажите в чем проблема, излагаю ему суть, он поддерживает разговор, и предлагает 2 решения:
1) Они оставляют текущую сумму заказа и вместо недостающих дарят нам пиццу (более, чем щедро с их стороны);
2) Они доставят бесплатно, а лишние средства вернут утром.
Я, никогда не занимался потребительским терроризмом, и выбрал второй вариант, считаю, что это справедливо.
Через 50 минут, мы задаемся вопросом, а когда они нам доставят заказ, прикидываем, что готовить это дело 30 минут от силы, имея заготовки, ехать ещё 20, ну т.е. по сути они уже должны быть где-то рядом.
И О ЧУДО!
Выглядываем в окно и видим, как во двор заезжает белый хёндай солярис(без оформления в стиле такси) и останавливается рядом, водитель достает телефон и начинает там что-то листать.
Мы понимаем, что вероятность того, что это не их курьер ну слишком мала. Беру ключи, иду радостный встречать курьера. Выхожу из подъезда. А человек всё ещё сидит в машине и делает что-то в телефоне.
Думаю, наверное, лучше позвонить и уточнить, он это подъехал или нет.
Звоню, спрашиваю, на что мне отвечают примерно следующее:
— а вам звонили?
— кто? курьер? Нет, не звонил
— нет, директор звонил?
— а, ну да, звонил, все в порядке
— а он один раз звонил?
— да, один
— ... ну я ему отправила сообщение через 5 минут после первого, что нет чего-то там для приготовления вока...
— то есть вы ничего не начинали готовить ещё?
— эээ... ну да...
— ну ладно, тогда уже не надо ничего готовить, спасибо, сейчас наберу вашему директору, попрошу вернуть деньги
Звоню директору, директор не отвечает. Звоню ещё 2 раза. Не отвечает. Ок, думаю, позвоню завтра. На всякий случай позвонил в доставку и попросил передать директору, чтобы тот утром вернул средства.
В 10 утра, я вижу, что средств ни на один из моих счетов не поступило, операция не отменена. Думаю, что лучше ка я позвоню.
Звоню директору. Директор отвечает:
— Да?
— Здраствуйте, я по тому заказу на 1654 рубля, который был этой ночью
— Да я понял, как вам еда?
— Ну, её не привезли, вообще-то...
— Как не привезли?
... рассказываю всю эту замечательную историю, о которой, казалось бы, директор уж точно должен быть в курсе... — верните деньги.
— Да, хорошо, скажите как это лучше сделать?
— Можно перевести по номеру телефона
— Хорошо, в ближайшее время пришлю
— Хорошо, жду
В 21:40 я проверяю, деньги не пришли, звоню:
— Здраствуйте, я по тому заказу на 1654 рубля, верните деньги
— Да, вот прям сейчас верну, конечно!
В 22:13, я проверяю и опять ничего, звоню... Гудки, сбрасывает.
Приходит СМС: «Не могу сейчас говорить»
Приходит ещё СМС: «Доеду до дома сразу вышлю не переживайте»
23:12, я проверяю, ОПЯТЬ НИЧЕГО. Звоню... Сбрасывает.
Приходит СМС: «Не могу сейчас говорить»
В 23:15 приходит уведомление от СБ Онлайн:
«Зачисление Павел Арнольдович Ф. 1650 рублей».
Ок, всё хорошо, спустя сутки и кучу звонков мне вернули, деньги, НО ПОЧЕМУ НА 4 РУБЛЯ МЕНЬШЕ?? Вы поймите, мне не жалко 4 рубля, но это же, блин, вопрос принципа, ты продинамил клиента и возвращать ему можно только одну сумму: ту, которую он тебе отдал. Ни копейкой больше, ни копейкой меньше.
***
Не будем просто хейтерами, и дадим предпринимателю обратную связь:
1) Отсутствие чего-либо на кухне — это рядовая ситуация, как такое «разруливать» с клиентами вы вроде бы знаете, но почему-то оператору нужно телеграфировать о проблеме директору и он уже должен этим заниматься
2) Если появилась проблема с клиентом и ведется он в ручном режиме директором, то нужно доводить это все до конца
3) Деньги, можно не списывать, а резервировать до подтверждения заказа (и это, кстати, было сделано, но потом почему-то вы решили их списать, вместо того, чтобы снять сумму с резерва).
4) Самостоятельно звонить клиенту которому должен денег и сообщать о том, когда их вернешь
5) Отвечать на звонки
6) Отвечать за слова. Фраза «ближайшее время» сказанная в 10 утра — это не от сего момента до 23:15. Это от силы 15 минут с текущего момента. Это значит, что ты уже это делаешь, прямо сейчас.
