appetitum

Мой отзыв касается исключительно работы интернет-магазина.

Сначала уточню несколько важных моментов: я клиент "Экологической техники" давно, регулярно приобретаю здесь фильтры и сменные картриджи для них, подумываю и настраиваюсь на увлажнитель воздуха, то есть я постоянный клиент. Раньше покупала исключительно в магазине, теперь перешла на интернет-магазин. Это был мой первый опыт взаимодействия с интернет-магазином "ЭТ". Опыт трудный и полный ошибок, поэтому пишу в первую очередь для владельцев, потому что эти ошибки нужно исправить. А теперь поехали:

1) в разделе акции, конкретно в описании акции "7% при онлайн-оплате" лично мне не было понятно, какого товара касается эта акция (кроме уцененного и товара в распродаже), я подумала, что интересующая меня позиция в акции участвует, а оказалось, нет. Оператор сказала, что акция касается лишь товара, представленного ниже описания акции. Но это совсем не очевидно. А сделать уточнение относительно акционного товара было не трудно, дописав в условия акции всего лишь что-то вроде "участвуют только товары, представленные на данной странице". И если это погрешность, с которой некоторые еще поспорят со мной (а я уверена, что обязанность продавца максимально информировать покупателя, а покупатель не обязан домысливать, отгадывать и прочее), то все остальное уже гораздо более серьезные ошибки.

2) на сайте не работает онлайн-оплата. Неожиданно, правда? То есть все предыдущие ваши усилия по покупке товара одним махом перечеркиваются, если вы нацелены как раз попасть в описанную выше акцию. Ну, и в принципе напрашивается вопрос: зачем весь этот интернет-магазин? Более того, у меня сложилось впечатление, что сотрудники знают о том, что онлайн-оплата не возможна, тогда у меня следующий вопрос: а люди, отвечающие за исправление ошибок на сайте, в курсе происходящего? Когда клиентам будет доступна онлайн-оплата?

3) Пересмотрите форму заказа. Зачем я обязана заполнять адрес доставки, если предыдущим пунктом указываю самовывоз товара? Ну хотя бы в этом случае сделайте этот пункт необязательным, хотя лучше всего, конечно, уберите. Чем меньше клиент парится с оформлением заказа, тем больше у вас заказов.

4) Что за ручной способ подтверждения заказов? Я все написала в заказе, зачем мне звонит оператор? Я сама выбрала, где забрать, я там и оплачу, хотя предпочла бы оплатить на сайте. Зачем они мне говорят, что я могу уже забрать заказ, если я видела, что могу забрать его на утро? Лишняя ваша работа. Лишнее мне беспокойство.

5) Молодцы, что принимаете старые фильтры в переработку. Но в вашей акции "Утилизируем фильтры и дарим скидку до 22% на новый" тоже просто так не разобраться. Мне стало понятно, что к чему только после разговора с продавцом в отделе. Оказывается, мало того, что надо иметь карточку магазина (она дает 15% на проточные фильтры, которые меня интересовали), так еще и надо оформить заказ в интернет-магазине (+7%), но не по акции, а в самом интернет-магазине цены ниже на 7%.

Наконец, когда я тщетно пыталась понять, в чем же все-таки дело: оплата на сайте не работает или у меня какие-то настройки на компьютере, которые блокируют оплату, я вышла из своего личного кабинета, а восстановить пароль к нему не смогла. Форма для восстановления пароля была мною заполнена, а вот писем с регистрационными данными и новым паролем не пришло. Это тоже надо исправить.

В общем, я купила то, что хотела. Купила по цене интернет-магазина, то есть с 7% скидкой. Но процесс покупки мне дался нелегко: я не смогла оплатить покупку на сайте, я не дозвонилась до колл-центра (он работает не круглосуточно), мне не ответили в онлайн-чате (он тоже не работал в это время), я не смогла восстановить регистрационные данные моего личного кабинета, когда вышла из него, на утро мне перезвонил оператор и сообщил избыточную информацию, а на мои вопросы не ответил, в чате ответили, когда уже не было актуально.

Мне предстоит еще одна покупка в вашем магазине, чуть позднее. Я очень надеюсь увидеть, что вы прислушались ко мне.

Стильный и чрезвычайно приятный магазинчик, это прямо эстетическое удовольствие там находиться. Приветливый и тактичный продавец, что не менее радостно и приятно. Моя подруга, заядлая вязальщица, осталась в полном восторге от посещения этого магазинчика, еле ее оттуда увела, все время после похода в этот магазинчик она только и делает, что мечтает вернуться сюда за покупками. И ведь вернется! Ждите!

Передаю пламенный привет Ксении Чильцовой, руководителю клиентского сервиса отдела клиентского сервиса TK Лента-71! И видимо, сейчас здесь мне придется в мельчайших подробностях учить весь отдел клиентского сервиса ТК Лента-71 сервису. Но обо всем по порядку.

Действие первое. Пытаюсь купить некий товар в Ленте на Гусинобродском. При сканировании товара касса издает звук ошибки, кассир повторяет процедуру - нет, спрашиваю, в чем дело, сотрудница говорит, что этот товар не продается (?!?). То есть в отделе представлен. ценник у товара есть. но не продается. Вечер поздний, уставшая, не желаю с этим разбираться, оставляю товар, ухожу.

Действие второе. Повторная попытка купить тот же самый товар. Касса издает уже известный мне звук. О! это уже интересно. Спрашиваю кассира, в чем проблема. Сотрудница рассказывает, что с этим товаром постоянная проблема. Все остальные товары этого производителя пробиваются без проблем, а этот постоянно не пробивается. Вызываем сотрудника отдела, приходит девушка берет товар, меняет на аналогичный, который все равно не пробивается. Пока происходит заминка, я продолжаю выяснять, в чем же проблема, почему никто ее не решит, если о проблеме известно сотрудникам ТЦ. Кассир правильно говорит, что это не ее задача, а задача сотрудников отдела, а у них сейчас сезон праздников - не до разбирательств. Слабое оправдание, ну да ладно. Заставляю принести сотрудницу отдела другой товар, дороже, покупаю.

Действие третье. Завязка. Ну раз сотрудникам ТЦ некогда сообщить о проблеме тем, кто с ней в состоянии разобраться, сделаю это я. Пишу обращение на сайте Ленты с обстоятельным описание проблемы и просьбой сообщить на мой электронный ящик, когда я смогу купить интересующий меня товар в интересующем меня ТЦ.

Действие четвертое. Кульминация и эпик фейл. На мою электронную почту приходит ответ: "благодарим за обращение, интересующий товар вы можете приобрести в ТЦ при его наличии, с уважением..." На минуточку!!! он там есть! его приобрести нельзя, он не пробивается через кассу, вы с этим что-то сделали? Вот после этого письма мне ни капли не удивительно, что рядовые сотрудники не хотят решать возникшую проблему, ведь сам руководитель отдела клиентского сервиса (!!!) не потрудился составить человеческое письмо клиенту и удовлетворить его предельно конкретную просьбу. сказать, что я возмущена таким клиентским сервисом - не сказать ничего. Дорогие мои, у вас сервиса нет. Вообще! Это не про вас, уж, извините за резкость и прямоту. Если бы он был, мою проблему бы решили на кассе в первое мое посещение ТЦ. Но я дала вам еще два шанса отработать ситуацию: во второе мое посещение ТЦ и еще после, когда не поленилась и написала обращение на сайте. И что вы сделали? Вы не то, чтобы не сделали ничего, вы разозлили меня своим формальным ответом. Гнев и разочарование - вот что вы получаете от своих клиентов вместо благодарностей и денег. А к директору магазина у меня закономерный вопрос: зачем Вам вообще отдел клиентского сервиса?

На день рождения заказывала суши. При оформлении заказа на сайте указала, что являюсь именинницей, в этом случае имениннику положена скидка. Тем не менее при оплате заказа с моей карты списали стоимость заказа без скидки именинника. Когда же я стала узнавать у операторов, почему так произошло и что можно сделать в этом случае, услышала автоматическое поздравление с днем рождения. Это здорово, конечно, если бы не один момент: система знает, что у меня день рождения, могла бы и скидку автоматически считать, но увы, не считает, после этого все ваши поздравления звучат просто издевательством. Что-то с этим делайте. Я как клиент не стала писать заявление о возврате причитающейся по скидке именинника суммы. Очень нужно омрачать себе праздник!

Сегодня буду восхищаться сервисом покупки электронных билетов на сайте театра. Сам процесс покупки билетов простой и быстрый, как и должно быть. А вот происходящее после этого - настоящий качественный сервис, которому я буду аплодировать не меньше, чем спектаклю. Во-первых, за сутки до спектакля тебе на электронную почту приходит письмо-напоминание, в нем есть дата, время спектакля, адрес театра, ссылка на Google-карту. Это уже само по себе хорошо. Очень важно! предложено три способа предъявления электронного билета. То есть администрация театра позаботилась о том, чтобы у меня как у зрителя с этим не возникло проблем. И проблем действительно не возникнет - вот это особенно радует. А кроме этого администрация позаботилась о том, чтобы я легко нашла парковку, гардероб и буфет, и хоть я прекрасно ориентируюсь на местности и в самом театре, но мне очень приятно, что зрителям об этом не забывают напомнить. Очень хорошо, я считаю, что театр напоминает о своих правилах, заботясь о комфорте своих зрителей, комфорте артистов и других сотрудников театра. В общем, я очень довольна, мне радостно, что главный театр города задает такие высокие стандарты сервиса. Единственный момент, маленькая шероховатость, которую стоит подправить, - это обращение к зрителю в письме. Сейчас оно как минимум странное, в формате "Здравствуйте, Иванов Иван". Это как минимум неестественно, так по-русски не говорят, говорят: "Здравствуйте, Иван". Это исключительно технический момент, думаю, подправить его не составит труда.