- 1
- 2
- 3
- 4
- 5
Расскажу вам свою непростую историю.
Купили мы с женой в декабре Skoda Yeti. Белую, красивую. Отлично обслужили, отлично ненавязчиво продали, не сильно долго ждали выдачи. Что-то получили в подарок - в том числе зимнюю резину. На улице зима, поэтому забирали сразу на зимней резине, а летняя была в багажнике.
Время идёт, машина бегает - красота....
Расскажу вам свою непростую историю.
Купили мы с женой в декабре Skoda Yeti. Белую, красивую. Отлично обслужили, отлично ненавязчиво продали, не сильно долго ждали выдачи. Что-то получили в подарок - в том числе зимнюю резину. На улице зима, поэтому забирали сразу на зимней резине, а летняя была в багажнике.
Время идёт, машина бегает - красота. Была проблема с некачественно залитым маслом (замерзающем при -25) - решили достаточно неплохо: оставили себе на пару-тройку дней, взамен дали подменный Superb. Бесплатно, само собой. Говорят, что в результате поменяли датчик давления масла, но документы смогли показать только на замену масла. Бог с ним - машина ездит, двигатель журчит, ошибок не выдаёт.
Бывали и другие мелкие проблемы - почти всегда можно записаться если не на сегодня, то на завтра. Вежливо и хорошо.
Но тут настала весна. Снег на улице растаял, шипы стали лишними. Да тут ещё и акция по дешёвой переобувке началась. "Почему бы нет?" - подумал я и записался. Загрузил с вечера резину в багажник, приехал к назначенному времени. Полчаса ожидания - не сильно страшно, и вот - смотрю на мониторе, как колёса снимают, уносят, ставят новые. Вместе с шиномонтажом попросил так же сделать диагностику подвески: мол, вибрации идут какие-то мелкие. То ли от зимней резины по крупнозернистому асфальту, то ли ещё что. Ну так, для собственного успокоения.
Возвращают через три-четыре часа машину. Резина - поменяна, геометрия - померяна, в подвеске всё отлично. Отлично, что отлично. 950 рублей за шиномонтаж по акции, 750 рублей за диагностику подвески. Машина на гарантии, диагностика платная, так как дефектов не найдено. Проехали с инженером по Петухова и соседней улице - как смогли разогнаться километров до 60-70 в час - вроде бы, всё хорошо. Нигде ничего не слышно, машина идёт плавно. Спасибо - вам спасибо.
Еду домой по Советскому шоссе, предвкушая, как буду уступать дорогу белкам в академгородке. Замечаю, что есть вибрация на 90+ км/ч. В точности такая, когда колёса неотбалансированы. На следующий день вибрация не пропала, решил записаться к дилеру. К сожалению, удобного времени для меня не нашлось. Ну, время дороже денег - решил съездить в ближайшую шиномонтажку.
И каково же было моё удивление, когда мы с работникам наблюдали овальную резину - три овальных колеса! Настолько овальную, что балансировачный стенд колбасило даже от максимально отбалансированного колеса! Стало понятно, что никакая балансировка это дело не спасёт.
На дворе суббота, светит солнце. Звоню в Альт-Парк, рассказываю ситуацию. И тут привычная мне вежливость сменятся на что-то странное: "Приезжайте, посмотреть можем. Но что с этим делать - не понятно. Записывайтесь на вторник-среду (единственное свободное время), раньше ничего решать не будем". Я, честно говоря, неслабо расстроенный тем, что мне
1) продали кривую резину
2) поставили кривую резину и даже не предупредили об этом!
3) после этого провели диагностику (по вопросу "вибрация") и ничего "не выявили", да ещё взяли деньги,
настоял на том, чтобы меня приняли в субботу (читайте "прямо сейчас"). В конце концов, "моё время" было в четверг: 4 часа сидел и ждал шиномонтажа + геометрию + диагностику.
Приехал, ещё раз объяснил ситуацию. Сказал, что дам смотреть машину только в моём присутствии. Пошли в ремонтную зону, посмотрели все колёса: ТРИ ИЗ НИХ ОВАЛЬНЫЕ.
И тут началось.
- Вы неправильно хранили резину!
- Я её хранил горизонтально, не друг на друге, в тёплом помещении. Не могла она от этого стать овальной.
- Вероятно, это не та резина, что мы вам продали
- Посмотрите по базе, какая должна была быть резина при продаже
- Почему тогда работники в четверг (при шиномонтаже) не сказали, что резина кривая?
- Да, меня этот вопрос тоже интересует. Так можно было и в дерево приехать ненароком.
В этот момент тон разговора как-то внезапно поменялся, мне аж показалось, что менеджера смены переклинило на давнейшие Бердско-Первомайские мотивы:
- Ну ёпта, я ж вам ещё не берегу сказал, что сегодня мы ничего сделать не сможем! Записывайтесь и приезжайте в своё время!
Эээ. Пират, наверное, раз на берегу что-то говорил. Я уточнил, а кто ж мне сможет помочь-то. Оказалось, что управляющий директор. Говорю, что, наверное, сейчас как раз тот момент, когда нужно позвонить ему и спросить, а что же нам делать, раз здесь никто не знает.
- А мы его сотовый не знаем!
- А вот там у вас висит доска, на которой все сотрудники - и там вот есть директор. И сотовый его тоже указан.
- А это рабочий сотовый. Он его в субботу не берёт.
- В самом деле? Давайте всё же попробуем.
- ??? Ну пробуйте.
Звоню директору, объясняю ситуацию. Потом директор разговаривает с менеджером. Минут пятнадцать. Потом опять со мной. Говорит, сейчас проблему решить не можем, приезжайте завтра - будем думать, как так получилось.
Вот в этом моменте у меня был прям ступор. Будем думать, не как решить проблему, а как так получилось. Спрашиваю, резину-то заменят? Говорит, что сейчас ничего не готов сказать. Напоминаю, что полчаса назад кривую резину видели три сотрудника сервиса, менеджер и я. Чего ещё нужно-то? Говорит, что сейчас ничего сказать не может - приезжайте завтра. Выбора не оставил, как и слов о том, что это, возможно, вина дилера. Yeti оставили в салоне. Компания оплатила нам такси до дома и утром - обратно в сервис.
Утром три колеса заменили на новые. Здесь, спустив пар, стоит сказать "Спасибо!" управляющему директору и ответственному за весь сервис за то, что (формально) двоякая проблема была решена. Со мной прокатились на скорости и проверили, что всё хорошо. Хорошо, что хорошо.
Но всё же остались вопросы, которые сейчас меня мучают больше, чем то, почему мне продали кривые колёса.
ПОЧЕМУ НЕ ПРЕДУПРЕДИЛИ? ПОЧЕМУ ДИАГНОСТЫ НИЧЕГО НЕ НАШЛИ? НЕ УВИДЕЛИ? НО КАК?! Почему простой русский так-себе-трезвый шиномонтажник и заодно трезвый так-себе-разбирающийся я невооруженным глазом увидели кривые колёса, а мастера сертифицированного сервиса - нет?
ИЛИ УВИДЕЛИ, НО РЕШИЛИ НЕ ГОВОРИТЬ? Может, думали, что русский авось придёт и спасёт? Не пришёл. Или пришёл, но не спас. Как таких работников вообще сервис-то держит?
КАК Я ВООБЩЕ МОГУ ДОВЕРЯТЬ ТАКОМУ ДИЛЕРУ? Я теперь даже не уверен, что мне масло-то поменяли (ну а датчик - тем более). Как я могу быть уверен, что за те деньги, которые мы заплатили при покупке машины и те деньги, которые мы платим за сервис, вообще хоть что-то делается, а не просто машина простаивает в ремонтной зоне (хоть и на подъёмнике). Как я могу быть уверен, что при серьёзных недостатках транспортного средства я буду уведомлён о них, а не отправлен испытывать свою судьбу?
И вот, сижу я в понедельник, уже успокоившись, и думаю о том, что клёво всё-таки, что колёса заменили. Ведь могло быть хуже.
И ровно в этот момент звонит мне тот самый менеджер, который передал мне от ремонтников, что всё хорошо, что подвеска идеальна, и говорит, что, всё, что произошло - так не бывает. Что я привёз не те колёса, что мне продали. Что я умудрился за один день (после шиномонтажа) превратить все колёса в овал, и, в конце концов, что он не исключает, что КОЛЁСА МНЕ ЗАМЕНИЛИ НА МАШИНЕ НЕДОБРОЖЕЛАТЕЛИ, когда я не мог за ней, за машиной, присмотреть. Хорошо себе представляю картину: подъехал такой в магазин за молоком, а тут хоп - приехал грузовик, оттуда вышли бодрые мужики, поддамкратили машину, сняли три колеса, закинули в грузовик, отвезли на шиномонтажку, поменяли резину на бракованную, но в точности такую же, как мне продали с машиной, приехали обратно и поставили.
Что самое интересное, что на этом наш разговор закончился.
Мне высказали, что это 146% моя вина. И положили трубку. В качестве извинений и признания собственной вины, видимо.
Что с тобой стало, Альт-Парк? Вежливость "на высоте". Уважение клиентов - ещё более "на высоте". Ориентированность на результат - ещё "выше". Сервис, не сообщающий об очевидных небезопасных проблемах - я вас "люблю", вы "заботитесь" о клиенте и его аппарате.
Во всех ситуация стараясь принять и простить обе стороны, мне хочется верить, что сервис вернёт своё доверие, а я в свою очередь напишу об этом здесь. Уф.
--- добавлено 25 апреля ---
Знаете, наверное, каждой компании рано или поздно нужна встряска. Кому-то -- чтобы понять, что пора делать лучше, кому-то -- чтобы понять, что нужно чуть-чуть сбавить темпы.
По воле судьбы мне пришлось быть в Альт-Парке ещё раз на прошедшей неделе. И знаете, стоит отметить, что встряска пошла на пользу: всё было очень даже ок. Могут, когда захотят. Будем верить, что и дальше будет так же, правда ведь?
