У Радуги Керамики есть сильные стороны:
-хороший ассортимент и они стараются выбирать качественную продукцию. Т.е. риск купить плохой унитаз, ванну или плитку довольно маленький.
И есть слабые:
-плохой менеджмент, плохое управление, плохая логистика, плохой контроль и плохая постановка задач.
Еще одна слабая сторона это:
- высокие цены на...
Показать целиком
У Радуги Керамики есть сильные стороны:
-хороший ассортимент и они стараются выбирать качественную продукцию. Т.е. риск купить плохой унитаз, ванну или плитку довольно маленький.
И есть слабые:
-плохой менеджмент, плохое управление, плохая логистика, плохой контроль и плохая постановка задач.
Еще одна слабая сторона это:
- высокие цены на сантехнику.
Унитаз iddis в хозяйственном на улице ученых стоит 5 200, а в Радуге 6500. Т.е. разница 20% ровно. Это очень много, учитывая что у хозяйственного магазина явно не оптовые продажи.
Но бог с ними с ценами, давайте попробуем сделать так, чтобы менеджмент компании стал лучше.
Во-первых клиент после того как оплатил деньги, он всё еще является клиентом, это значит что ему нужно перезванивать через час, если пообещал(а) это сделать. Иначе клиент может рассказать своим друзьям куда стоит ходить за керамикой, а куда не стоит. Это самые дешевый способ получить новых клиентов. Эффективность рекламы тысячные доли процента, эффективность word of mouth десятки процентов.
Во-вторых связь между продавцами, товароведами, доставщиками и кладовщиками находится на уровне развития соответствующему эпохе неолита. Это нормально на первых порах, но если компания работает в бизнесе несколько лет, то пора вырабатывать должностные инструкции, завести простейшую систему учета клиентов (ЦРМ) чтобы решать задачи не на листочках.
Сейчас покажу как без ЦРМ и коммуникации система Радуги дала ошибку стоившую мне и им 8 дней геморроя.
В субботу я оплатил ванну и менеджер записала мой телефон. Как оказалось, записала с ошибкой, громко не произнесла чтобы я проверил правильно ли записала.
Доставщик во вторник не смог дозвониться до меня и ванну мою не привёз. При этом зная что доставка назначена во вторник, я перезвонил в компанию и спросил - почему доставщик не звонит. Мой звонок проигнорировали, а если бы в компании использовалась ЦРМ система, мой звонок записали бы - звонил клиент, с такого-то номера, спрашивал где доставка.
На следующий день случилась басня о том, что якобы ванна была с браком, поэтому доставщик решил не доставлять, но сегодня он привезёт. (почему не перезвонил?)
Доставщик на свой страх и риск поехал по адресу, привёз ванну, и спросил что с моим телефоном. Тут и выяснилось что телефон указан не верно.
Итого: доставщик не смог выбить из менежжера телефон вовремя, произошла задержка. Менеджер имел шанс исправить ситуацию, если бы ему было куда записать содержание моего звонка. Но в итоге это оказалось или на листочках или в голове, и естественно не сработало.
Через два дня ситуация ухудшилась тем, что кладовщик положил мне не ножки к ванной, а ручки для другой. Окей это плохо, и правильный вариант ответа от компании должен звучать так: "извините пожалуйста, мы сегодня в рабочее время не можем завести вам ручки, вам удобно будет после 9-10 вечера?"
К сожалению идеального ответа не последовало, последовал ответ что товароведа нет, будет завтра. Товаровед на завтра появился, попросил меня отправить картинки на почту, при этом обещая перезвонить каждый час, но не перезванивая. Т.е. вынуждая меня самого звонить раз в час. Это опять-таки то, что нужно исправлять.
После того как ситуация стала очевидна и Радуге, мне сказали что заменят ручки на ножки, но уже на следующий день. Итого я потерял еще 3 дня.
Если менеджер оценивает заказы по приоритетам и выгоде для компании это понятно, но клиент оценивает компанию по возможности go extra mile. Т.е. если накосячил - постараться это быстро исправить не напрягая клиента лишним менеджментом, звонками.
//Если идея с ЦРМ понравилась - могу показать какие они бывают, как их использовать и как улучшить свой менеджмент. Бесплатно. +)
Пока две звёздочки, посмотрим какая будет динамика.
